La reputación corporativa es uno de los factores más decisivos para entender el éxito de una empresa. Sin embargo, no siempre se conoce cómo es posible preservarla y mejorarla progresivamente. A continuación, definimos en qué consiste y cuáles son los consejos más eficaces para convertirla en la llave del éxito.
¿Qué es la reputación corporativa online?
Es importante comenzar indicando que la reputación corporativa no se limita solo a la opinión que puedan tener los clientes potenciales de la empresa. También se valoran factores como el código ético de la compañía, la implicación en la sociedad de la empresa y la relación entre la dirección y los trabajadores. Además, una empresa con buena reputación le prestará especial atención a:
- La atención al cliente.
- La transparencia de su estructura interna.
- El acceso a la información empresarial para trasmitir confianza.
¿Por qué es imprescindible realizar una campaña para conocer la reputación corporativa?
Porque, aunque se tenga el cuidado necesario para cuidar los factores arriba descritos, siempre habrá algún tipo de error que pudiera provocar cierta distorsión en la imagen que se quiere trasmitir a la clientela potencial. Este tipo de campañas deben centrarse en el análisis detallado de la opinión de los clientes sobre la empresa. Es necesario revisar tanto los perfiles en las redes sociales propios como aquellos otros en los que mencionemos el nombre de la compañía. Esta opinión es esencial para conocer los errores y superarlos más fácilmente. Del resultado de este estudio dependerá la puesta en práctica de las siguientes recomendaciones.
Consejos para mejorar la reputación corporativa
El más importante es partir siempre de un código ético que hay que ir adaptando a las necesidades de los clientes. Igualmente, las opiniones negativas ayudan a conocer la realidad, pero también han de ser minimizadas ofreciendo una disculpa pública y una contraprestación para que el resto de clientes cambie su opinión sobre lo sucedido. Entre los consejos más recomendables para lograr una reputación más positiva se encuentran los que se describen a continuación.
Crear contenidos de calidad
La empresa no debe nunca caer en el error de convertir su página web en una plataforma exclusiva de venta. También es necesario redactar contenidos de calidad que cuenten cómo se trabaja, cómo se selecciona la materia prima, cuáles son los controles de calidad que se llevan a cabo y en qué consiste el proceso de compra y entrega de un producto determinado. La transparencia es siempre un punto a favor. Mención aparte merece el diseño de un plan de publicación de contenidos al inicio de cada mes que puede coincidir con fechas concretas de un aumento de las ventas o con el lanzamiento de un nuevo producto o promoción.
Una segmentación exhaustiva
Cada empresa tiene un tipo de cliente determinado que es, precisamente, el que puede mejorar la reputación corporativa en Internet de la misma. Antes de tomar cualquier medida comercial hay que llevar a cabo una segmentación exhaustiva que permita conocer al detalle la horquilla de edad, los gustos personales y las necesidades de cada cliente. Centrándonos en estos aspectos, y no sin olvidarnos que hay que mejorarlos a diario, es posible lograr una opinión mucho más favorable.
Entender que una empresa no tiene una relación unilateral con el cliente
Es uno de los graves problemas de la política empresarial de muchas compañías y el principal motivo de su pésima reputación corporativa. El ecommerce es una relación bilateral en la que el que vende debe escuchar lo que necesita el que compra. Es decir, hay que hacer catálogos casi a la carta, amoldarse a los nuevos tiempos y entender que, ante tanta oferta, solo es posible superar a la competencia apostando por una nueva manera de vender.
Analizar, de forma positiva, a la competencia
Suele decirse que el tiempo que se pierde pensando en la competencia, se pierde mejorando el propio negocio. En Internet esta frase adquiere un significado distinto ya que, al ser públicos los comentarios y las interacciones, es posible hacer un análisis de cómo trata la competencia los problemas más habituales. No se trata de una lucha constante, pero sí de una estrategia que comparta los puntos más positivos de las empresas del sector a los que se les añadan algunas modificaciones para convertirlos en parte del código ético arriba mencionado.
Monitorizar y responder en el menor tiempo posible
Un perfil en una red social es una puerta que nunca se cierra y que permite la entrada de los clientes de forma constante. Descuidar las críticas, los problemas con un producto determinado o los comentarios malintencionados no solo trasmiten desidia, sino también una implícita confirmación de que lo que se está publicando es cierto. Es necesario contar con un profesional que esté siempre atento a lo que se va publicando sobre la empresa para su correspondiente corrección. La respuesta ha de ser inmediata, educada y ha de comenzar con una disculpa. Ofrecer todo tipo de alternativas sin coste para el cliente suele ser una opción de lo más eficaz. Igualmente, es necesario crear un libro de estilo para responder, personalmente y sin usar frases repetitivas, a cada cliente. Los encargados de esta parte de la actividad empresarial han de saber siempre cómo reaccionar de forma elegante para calmar al cliente descontento y para no provocar una oleada de críticas por parte del resto de seguidores.
Una buena reputación es sinónimo de un aumento de los beneficios
Lo ya expuesto ni es una tendencia ni es una alternativa recomendable, sino una necesidad para lograr alcanzar los objetivos de cualquier empresa. A mejor reputación, mayores probabilidades de conversión y de aumentar la clientela. Así, la reputación corporativa ha de convertirse en el eje sobre el que gire toda la actividad en Internet de cualquier negocio que quiera superar a su competencia, adaptarse a los cambios del mercado con facilidad y renovar su forma de vender con eficacia. De la puesta en práctica de los consejos antedichos y de entender que es el cliente el que debe marcar los pasos a seguir dependerá el futuro de cualquier compañía que quiera convertirse en líder en su sector.