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Customer Journey, ejemplos para tu negocio online y offline

Customer Journey, ejemplos para tu negocio online y offline

Customer Journey, ejemplos para tu negocio online y offline

Es difícil, por no decir imposible, imaginar un negocio sin clientes. Los consumidores son el pilar sobre el que se sustenta cualquier empresa. Sin ellos, la actividad carece de sentido. Por esta razón, debemos cuidarlos, ¿pero sabes cuál es la mejor forma de hacerlo?

¡Haz que tu marca genere valor a su experiencia como cliente! Si pudiésemos gritar a través de la pantalla, lo haríamos. Esto debe ser un mantra para cualquier negocio que quiera alcanzar el éxito.

Sin embargo, encontrar la fórmula para ello no resulta tan sencillo. No se trata de hacer magia, sino de saber cómo se sienten tus clientes y para eso tenemos una técnica que será de gran utilidad: Customer Journey.

Customer Journey: ¿qué es y para qué sirve?

Antes de exponer los los distintos modos de aplicar el Customer Journey es necesario entender cómo funciona esta herramienta basada en los principios del Design Thinking. A través de un mapa visual se representan las etapas, los canales o los elementos con los que interactúan los clientes durante el ciclo de compra.

El Customer Journey Map sirve para conocer detalladamente cada fase por la que pasa el cliente en el proceso de compra. Pero también, para averiguar cómo, dónde y cuándo actuar para que el consumidor elija tu marca.

Por tanto, es una herramienta que ayuda a mejorar la experiencia de los clientes y, a la vez, da información a la empresa para implementar sus estrategias de venta. Pero teniendo en cuenta que el centro de todo es el consumidor, cómo se siente y por qué actúa de ese modo en relación a nuestra marca.

Dos ejemplos de Customer Journey

Antes de empezar, debes saber que no existe un modelo único para todos los negocios. Cada empresa debe adaptar sus acciones a su propia idiosincrasia. Por ello, planteamos dos formas de Customer Journey dentro del entorno online y offline.

Experiencia del cliente en e-commerce

La experiencia del cliente puede dividirse en tres etapas: preventa, venta y postventa. Dentro de cada una encontramos las fases a las que debemos prestar atención para recopilar la información y generar valor en nuestros clientes.

En primer lugar, dado que Internet es muy amplio debemos atraer al público hacia nuestra marca. ¿Por qué nosotros? Porque hemos hecho una inversión previa a largo plazo: estrategias de SEO y SEM, trabajo en Social Media o Email Marketing. Estas son algunas de las herramientas que llamarán la atención de cliente final.

Seguidamente, debemos convencer a aquellas personas que han llegado hasta nuestra marca. Podemos utilizar recursos de distinta índole, desde post en la web hasta landing para productos concretos. La cuestión es que el consumidor se sienta cómodo y confíe en nosotros.

En cuestiones de confianza, las reseñas y opiniones de otros clientes aportan gran valor a nuestros productos o servicios. Por ello, los futuros compradores recurrirán a aquellos que ya han probado nuestra marca. Valorar sus comentarios puede ser clave para que otros consumidores se decanten por nuestra empresa.

La tercera etapa es la venta. Uno de los inconvenientes de la venta en línea es que no se puede ver el producto físicamente antes de adquirirlo. Por ello, las empresas de venta online deben prestar especial atención a esta cuestión. Incluir imágenes, precios, características y todo tipo de detalles que puedan interesar al cliente es fundamental.

Finalmente, en el servicio postventa la empresa debe fidelizar. Agradecer la compra, establecer programas de puntos o descuentos extra. Es decir, iniciativas que valoren al cliente y le ofrezcan motivos para volver.

A través del análisis de estas cuatro fases, podremos realizar nuestra representación gráfica de la experiencia del cliente. Así, podremos visualizar nuestros puntos más fuertes y los más débiles y mejorar las estrategias.

En cuestiones de confianza, incluido en el costumer journey,  las reseñas y opiniones de otros clientes aportan gran valor a nuestros productos o servicios.

Ejemplos de Customer Journey en e-commerce

Imagina que tu teléfono móvil ha dejado de funcionar. Necesitas uno nuevo y para ello recurres a Internet. Primero navegas en la red hasta descubrir una página en la que venden dispositivos móviles. Ahora investigas sus características para valorar si se ajusta a lo que necesitas. Es posible que consultes las reseñas o busques web especializadas.

Una vez te decides por tu modelo perfecto, puedes comprarlo en la tienda online o física. Finalmente, tras la compra recibimos un email con descuentos para próximas compras.

Aquí termina el Customer Journey, dejando de relieve la importancia de tener en cuenta el comportamiento y los sentimientos de los consumidores para planificar nuestras acciones.

Experiencia del cliente en un negocio físico

Los negocios físicos pueden tener las mismas fases que los virtuales. Sin embargo, deben aplicarse de un modo diferente. Por ejemplo, en la primera etapa de descubrimiento la llamada de atención debe provenir de un establecimiento físico. Bien por un escaparate o por unos panfletos publicitarios. La clave es que el cliente pueda encontrar nuestro negocio.

En segundo lugar, entra en juego el convencimiento. El personal de ventas debe lograr captar el interés de su público y ofrecerle los productos y la información sobre ellos. En este aspecto, poder ver aquello que se va a comprar y probarlo es un punto a favor para conseguir la venta.

La tercera etapa se solapa con la segunda. Ya que ambas fases tratan de dar respuesta a las dudas del cliente y ofrecerle el producto que más se ajuste a su necesidad. Para terminar, dentro del servicio postventa, podemos incluir una tarjeta de cliente o una encuesta de satisfacción.

Ejemplos de Customer Journey en un negocio físico

Pongamos que decides ir con tu familia a comer a un restaurante. Desde la entrada al establecimiento hasta que os marcháis, suceden distintas fases que deben valorarse.

Para ello, el empresario debe prestar atención a cada una de ellas. Por ejemplo, la asignación de la mesa. ¿Ha sido rápida o has tenido que esperar? Y después, cuando ya estaban sentados, ¿tomaron nota o tuviste que esperar? Además, puede valorarse el establecimiento en sí mismo, la calidad de la comida o la atención por parte de los camareros.

Finalmente, antes de marcharte, dejar una tarjeta en la cuenta u ofrecer un licor de forma gratuita puede servir para fidelizarte como cliente.

En este caso, el negocio podría apuntar todas las fases y sus actitudes positivas y negativas. De este modo, podrían estudiar cómo mejorar los puntos más deficientes y potenciar los mejores.