HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Dentro del marco de la gestión de la calidad, una organización puede recurrir a diversas herramientas metodológicas con el fin de conseguir los mejores resultados en función de sus condiciones de competitividad.

Estas técnicas de gestión de la calidad aportan un nuevo enfoque a las tareas de gestión diarias. Por ejemplo, realizar nuestro trabajo con una orientación distinta. Es decir, siempre teniendo en cuenta los intereses de los clientes.

Esta orientación se traduce en una búsqueda permanente de la mejora y de la satisfacción, tanto del personal como de los clientes. El objetivo es situarnos en una posición ventajosa, adquiriendo un posicionamiento estratégico en nuestro sector.

Con este programa dominarás los procedimientos y técnicas escritas y formalizadas que ayudan a las empresas. Por un lado, a medir la calidad de sus servicios. Y, por otro lado, a planificar mejor sus procesos para llevar a cabo una mejora de la productividad y del servicio al cliente.

Qué es la calidad

En este curso se muestra que la calidad es relativa a una o varias propiedades de algo, que le da un valor, superior o excelente. Es decir, algo con calidad está por encima de lo normal. Esto permite satisfacer las necesidades que ese bien o servicio pretende suplir. Por ello, la calidad está regida por la utilidad y la eficiencia en el uso.

Así pues, el concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo del tiempo. Ha estado influido, por un lado, por las tendencias productivas. Y por otro, por las necesidades y requisitos establecidos bien por los mercados, los clientes, o las innovaciones técnicas entre otros factores.

Los padres de la gestión de la calidad

En este programa también estudiamos la aportación de los padres de la calidad moderna: Deming, Crosby y Juran. Por separado enunciaron unos principios básicos, que con el tiempo, se han transformado en los pilares de referencia dentro de la calidad.

Junto a estos tres importantísimos autores, estudiamos también a Kaoru Ishikawa. Este autor no es considerado un padre de la calidad propiamente dicho. Sin embargo, su contribución a la simplificación de los métodos estadísticos utilizados para control de calidad en la industria son fundamentales para el desarrollo de la calidad moderna.

Recomendaciones para dirigir la empresa hacia la calidad

El ser humano es un animal de costumbres. Por tanto, en una organización, el cambio a una cultura empresarial basada en la calidad es lento y pleno de dificultades. No debe hacerse de forma brusca ni repentina, debe ser gradual para no acabar en el fracaso o en el desastre.

En una organización es fundamental hacer las cosas bien desde el principio, no solo corrigiendo. Por ello, es necesaria la planificación, ya que una empresa que no planifica suele ser eliminada por el mercado.

Es esencial que todos los miembros de la organización reconozcan la importancia primordial de conseguir la calidad.

La necesidad de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Raro es que en algún momento de nuestra vida no tengamos alguna insatisfacción con la calidad de un producto. Por ejemplo, con un vehículo, electrodoméstico, equipo informático, móvil, etc. Esto nos ocasiona una pérdida de tiempo o dinero. Esta es la razón por la cual las normas y sistemas actuales de garantía de calidad están orientados a los clientes. El objetivo es reducir estás pérdidas o compensarlas.

La no calidad incluye:

• No satisfacer las expectativas.
• Incumplir los plazos de entrega.
• No ser capaz de cumplir el uso previsto.

Por otro lado, muchas veces los problemas de la no calidad vienen de incumplimientos por parte de los proveedores a la hora de dar satisfacción. Los principales motivos son:

• Falla la comunicación de los requisitos a la persona que hace la tarea.
• El operario conocía los requisitos, pero no los cumple.
• Hacerlo correctamente dispara los gastos por encima de los beneficios.
• No hay un responsable de comprobar que las tareas se han hecho correctamente.

De un modo general, podemos decir que la no calidad surge por:

• Deficiente control de las actividades.
• No hacer las cosas bien a la primera.
• Fracasar en la gestión.

Si queremos evitar o solucionar los problemas con la calidad, las organizaciones precisan crear e implantar un sistema de gestión de la calidad. Disponer de una metodología que prevenga los fallos antes que un sistema que detecte fallos. Si bien detectar los fallos es importante lo mejor es que no se produzcan.

Por último, se precisará verificar que el trabajo se hace bien y que por supuesto el sistema funciona como se espera que lo haga.

Mantenimiento del sistema de calidad

Otro aspecto clave que abordamos es el mantenimiento del sistema de calidad en una organización. Para que el sistema de calidad se mantenga vivo es preciso:

• Continuidad y permanencia.
• Innovación y renovación constante.
• Disponer de todos los recursos necesarios.
• Formación preventiva y sistemática de sus recursos humanos en a todos los niveles.
• Tiempo para la puesta en marcha de planes y programas, así como para su aseguramiento posterior.

El representante de la dirección para la calidad

El establecimiento de un sistema de calidad es un proceso largo en el tiempo y los resultados no son inmediatos. Para ello, la mejor fórmula para conseguir el éxito en su implantación es nombrar por parte de la alta dirección a un miembro de su equipo. Esta persona, independientemente de tener otras responsabilidades, tendrá la responsabilidad y autoridad para:

• Asegurar que los procesos del Sistema de Gestión de Calidad son establecidos y mantenidos.
• Informar a la alta dirección del comportamiento del Sistema de Gestión de Calidad incluyendo las necesidades de mejora.
• Promover el conocimiento de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

El benchmarking

Las empresas hoy en día se enfrentan al reto de posicionarse en un mundo cada vez más competitivo y agresivo. Las empresas se sienten obligadas a realizar cambios a corto y largo plazo encaminados a mejorar su capacidad competitiva.

Para alcanzar y mantener el éxito en las empresas actuales son imprescindibles tres estrategias básicas:

• Utilizar modelos u organizaciones de referencia.
• Aplicar la ley universal de la prioridad.
• Emplear con la máxima eficiencia los recursos disponibles de cualquier tipo. Por ejemplo, humanos, físicos, tecnológicos, financieros, etc.

Estas estrategias deben estar cada vez más vinculadas a la búsqueda continua de mejoras. En los procesos industriales y en los comerciales se llegan a encontrar numerosas técnicas que se traducen en resultados positivos.

En este curso se aborda la técnica del benchmarking o estudios de desempeño comparativo. Se basa principalmente en conocer cómo se desarrollan las empresas de la competencia. Esta información nos ayuda a mejorar nuestros procesos y, por tanto, mejorar nuestra competitividad.