Titulación Profesional

Modalidad
Online
Duración
50 horas
Titulación
IOE

Descripción del Curso o Máster

Bonificable
Empresas
Diploma
Universitario
Temario
Multimedia

La calidad toma una dimensión relevante en el ámbito empresarial debido a la importancia del concepto en cuanto a la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y en cuanto a la calidad del diseño.

Las características que tiene que tener un producto para cumplir con estas necesidades y expectativas.

Teniendo en cuenta que el diseño está siendo clave para el éxito, las empresas demandan profesionales que sepan interpretar las peticiones expresadas y latentes del cliente en relación a las especificaciones del producto/servicio.

Así que no se trata solo de producir de acuerdo a las especificaciones, sino también de que éstas han de partir del conocimiento sobre qué solicita el cliente e integrar demandas, necesidades y expectativas desde la fase de diseño de un producto o un servicio.

Se utiliza el método estructurado de Despliegue de la Función de Calidad (QFD - Quality Function Deployment) para conseguir interpretar las peticiones de los clientes a los requisitos técnicos para el desarrollo del producto.

El despliegue de la función de calidad o QFD

El despliegue de la función calidad (QFD) es una técnica avanzada de calidad basada en transformar las demandas de los clientes en la calidad del diseño e implementar las funciones que aporten más calidad. Además se implementan métodos para lograr calidad del diseño en subsistemas y componentes. Y, en última instancia, a los elementos específicos del proceso de fabricación. Es una forma de que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto.

Presta una inapreciable ayuda en dos facetas fundamentales:

  • Reduce considerablemente el tiempo total del diseño de los nuevos productos.
  • Satisface con nuestro producto las expectativas del cliente.

El control de la calidad en términos generales

En este curso describimos el proceso de control de calidad. Se trata de un proceso universal de gestión para dirigir las operaciones de forma que proporcionen estabilidad para prevenir cambios adversos y mantener el statu quo.

Para mantener la estabilidad, el proceso de control de calidad evalúa el rendimiento, compara el rendimiento real con las metas y actúa sobre la diferencia.

El control de calidad es uno de los tres procesos básicos de gestión mediante los que se gestiona la calidad. Los otros son la planificación de la calidad y la mejora de la calidad.

El control de calidad y asegurar la calidad tienen mucho en común. Los dos evalúan el rendimiento y lo comparan con las metas. Ambos actúan sobre la diferencia.

Sin embargo, también difieren entre sí. El control de calidad tiene como objetivo principal mantener el control. El rendimiento se evalúa durante las operaciones y el rendimiento se compara con las metas durante las operaciones. La información resultante es recibida y usada por la mano de obra de operaciones.

Qué son los costes de calidad

Una de las principales dificultades que nos encontramos respecto a los costes de calidad es la falta de uniformidad sobre su concepto.

Las ideas acerca del cesto de calidad han venido evolucionando rápidamente en los últimos años. Así, anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de la calidad, la detección de costos de desecho y costos justificables.

El concepto ha ido evolucionando. Actualmente, se entienden como costos de calidad aquellos incurridos en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización.

Es decir, aquellos costes de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba.

Los costos totales relacionados con la calidad en una empresa vienen determinados por la suma de los costos de obtención de la calidad más los costes de los fallos o defectos. Normalmente, al aumentar el costo de obtención de la calidad se ve reducido el costo de los fallos.

Por tanto, las empresas deberán buscar la zona en la que se sitúa su costo total óptimo de calidad. Esta zona estaría ubicada en el punto en el que los costos totales de calidad son mínimos y el nivel de calidad óptimo.

Clasificación de los costes de calidad

En este curso profundizamos en la clasificación de los costes de calidad. Entre varias clasificaciones destacamos la siguiente:

  • Costes tangibles. Son todos aquellos que pueden cuantificarse y por lo tanto registrarse en la contabilidad analítica de la empresa. En esta categoría se incluyen los reprocesos, desperdicios, garantías, etc. Estos costes pueden ponerse de manifiesto mediante un sistema de costes de calidad. Sin embargo, por muy sofisticado que sea el sistema de costes de calidad, alguno de estos costes pueden seguir estando ocultos.
  • Costes intangibles. Son todos aquellos que no son tangibles. En esta categoría podemos incluir el efecto de la mala calidad en la intención de compra futura de los clientes. Por ejemplo, pérdidas de pedidos, disminución de la capacidad de los empleados generada por problemas de calidad, pérdida de clientes, etc.
  • Costes de fallos internos. Son los costes de rectificar todos los fallos que se descubren mientras el producto o servicio aún es propiedad de la empresa.
  • Costes de fallos externos. Son los costes que incurre la empresa cuando después de haber sido entregado a los clientes los productos, o prestado el servicio se detecta que algunos de ellos, no cumplen con las especificaciones.

Modelos de control de los costes de calidad

La contabilidad de costes es una pieza importante en el cálculo de los costes de calidad. Sobre todo, dentro de un sistema de gestión de la calidad total. Este se configura basándose en equipos interdepartamentales que buscan una visión horizontal de la organización.

Los sistemas de contabilidad de costes tradicionales han fracasado en el tratamiento de los costes de calidad. La aparición de los costes de calidad y no calidad han complicado su labor al tener elementos distribuidos en cuentas diversas. Además los sistemas de contabilidad de costes tradicionales pasan por alto importantes grupos de costes de no calidad. No están diseñados para recogerlos.

Mientras el importe real de los costes de calidad y no calidad estén ocultos entre los costes totales la empresa, esta no detectará oportunidades de mejora por no intentar disminuir los costes ocultos de no calidad que son perfectamente prescindibles. Puede darse la circunstancia de que la dirección no identifique situaciones financieras peligrosas motivadas por los costes de no calidad.

La valoración de estos costes hará visibles el efecto de los costes de calidad sobre los beneficios de la empresa. Además facilitará la toma de medidas para reducirlos.

Es muy importante que el diseño del sistema de costes esté elaborado por un equipo interdepartamental con la participación directa de la alta dirección. También que el responsable del departamento de calidad y el del departamento de contabilidad trabajen juntos.

Plan de Estudios

Tema 1. Calidad de servicio y atención al cliente (QFD).

  1. Introducción.
  2. El ciclo de vida del producto.
  3. La calidad en el servicio, concepto principios y características.
  4. El control de la atención al cliente.
  5. La satisfacción del cliente, concepto, medición y evaluación.
  6. El servicio postventa.
  7. El despliegue de la función de calidad o QFD.

Tema 2. El control de calidad.

  1. Introducción.
  2. Breve evolución histórica del control de calidad.
  3. Concepto de control de calidad.
  4. Objetivos del control de calidad.
  5. Características del control de calidad.
  6. Tipos de control de calidad.
  7. Fases para diseñar un proceso de control eficaz.
  8. El control estadístico de procesos.
  9. El control de calidad por muestreo.

Tema 3. Gestión de los costes de la calidad.

  1. Introducción.
  2. Antecedentes y evolución de los costes de calidad.
  3. Concepto de coste de calidad.
  4. Clasificación de los costes de calidad.
  5. El control de los costes de calidad: objetivos y ventajas.
  6. Modelos de control de los costes de calidad. 

 

 

 

Objetivos del Curso o Máster

  • Comprender el concepto, principios y características principales de la Calidad en el Servicio y la necesidad del control de la Atención al Cliente.
  • Medición y Evaluación de la Satisfacción del Cliente.
  • Aplicar la metodología del Despliegue de la Función Calidad (QFD) para el desarrollo de nuevos productos y servicios.
  • Conocer de manera exhaustiva los principales objetivos del Control de la Calidad.
  • Diseñar un Proceso de Control de la Calidad eficaz.
  • Aprender a gestionar los Costes de la Calidad.

 

@IOE Business School 2017

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