CUADRO DE MANDO: CRM

Con este curso en cuadro de mando: CRM los alumnos descubrirán en qué medida esta herramienta ayuda a establecer una relación más cercana con el cliente.

El CRM nos permite conocer las necesidades y preferencias de nuestros clientes. Al a vez que mantener el historial y la evolución de nuestra relación con él. Es decir, cuantas veces establecemos conversaciones con él, cuanto hace que no nos comunicamos, cuantos mensajes intercambiamos, etc.

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A lo largo de esta formación quedará manifiesto que la implantación de un CRM en una organización permitirá conocer mejor a los clientes. De esta manera es más fácil personalizar correctamente las ofertas que se emiten.

Principalmente, podemos afirmar que la gran ventaja que aportan los CRM es que centralizan toda la información de un cliente. Evitando así la posibilidad de tener datos incoherentes o no actualizados. En definitiva, sirve para aumentar los puntos de contacto entre las empresas y los clientes.

Es una poderosa herramienta que almacena la información y la pone a disposición de todos los trabajadores autorizados. Los alumnos descubrirán que esto es muy necesario ya que las diferentes personas que atienden a un cliente deben tener fácil acceso a la información.

De la misma manera, el CRM nos permite la elaboración de un perfil dinámico de cada consumidor. Además, este conocimiento de los clientes aporta información muy útil a la dirección comercial y marketing.

Esta formación se encuentra dividida en dos bloques fundamentales. En el primero de ellos se tratarán aspectos relacionados con el cuadro de mando integral (CMI). Y en el segundo se entrará en materia específica de CRM. Tendrá una duración de 20 horas siendo en su totalidad en formato online.

Y en referencia al público objetivo de estos estudios en cuadro de mando: CRM destacan, por un lado, profesionales dedicados a la administración de empresas. Que quieran adquirir formación sobre el mundo empresarial. Así como a todos aquellos interesados en actualizar y ampliar sus conocimientos de Cuadro de mando integral. Y también emprendedores que deseen disponer de una base formativa que contribuya al éxito en sus proyectos empresariales.

Introducción al cuadro de mando integral

Este concepto de cuadro de mando integral surge ante la necesidad de mejora en la gestión de las empresas.

El CMI es una herramienta que posibilita situar la estrategia como centro de la organización. Enfocándose a partir de esta al resto de áreas que la conforman. Es un instrumento de mucha utilidad para llevar a cabo la dirección de la empresa tanto a corto como largo plazo.

El CMI es capaz de transformar la visión y la estrategia en un conjunto de objetivos e indicadores adecuadamente organizados. Ha llegado a configurarse como un elemento diferenciador en la medición del desempeño corporativo. Y ha demostrado ser altamente efectivo para unir la visión, la misión y la estrategia bajo una misma herramienta.

En la implementación del cuadro de mando integral se debe realizar una adecuada integración de una serie de perspectivas. Las cuales deben valorarse a la hora de elaborar el CMI. Estas son la perspectiva financiera, del cliente, de procesos internos y potenciales.

Los alumnos deben tener en cuenta que cada empresa posee una serie de características diferenciadoras. Por ello cada una debe definir su propio proceso de elaboración del CMI.

Etapas para la elaboración del cuadro de mando integral

Los creadores del CMI plantearon un plan de desarrollo básico y sistemático, formado por las siguientes etapas:

Definir la unidad de negocio en la que se pretende implantar: Una vez determinadas las unidades de negocio para las que se elaborará el CMI, es necesario una recogida de información.

Identificación de las vinculaciones entre la empresa y las unidades estratégicas de negocio: Toda la información referente a la unidad de negocio se debe revisar por parte de los correspondientes directivos.

Selección y diseño de indicadores: Esta es una de las claves principales del éxito del CMI. Identificar correctamente aquellos indicadores que resultan más adecuados para expresar los objetivos.  

Implantación: En esta fase se concretan los pasos que se han descrito en las etapas anteriores. Y de esta manera se llega a desarrollar lo que se conoce como plan de implantación.

El cambio de modelo transaccional al relacional en el marketing

Para poder hablar de la implantación del CRM en las empresas en la actualidad               antes se hace necesario hablar de este cambio de modelo.

Impulsado en gran medida con el auge de internet, el marketing ha sufrido modificaciones de un enfoque transaccional a un enfoque relacional. A lo largo de esta formación en cuadro de mando: CRM

Los alumnos aprenderán como, por un lado, el enfoque de marketing transaccional contempla el intercambio a corto plazo. Además, considera al cliente como un ser anónimo y pasivo. Da por hecho que ni los clientes ni las empresas tienen memoria. Y parte de la premisa de que las experiencias pasadas no influyen en futuros comportamientos. Es decir, que cada proceso de venta nuevo parte de cero.

Pero se ha observado que este enfoque es incapaz de dar respuestas totalmente satisfactorias en el ámbito comercial. Esto unido a nuevas posibilidades que han surgido en el ámbito de las tecnologías de la información y la comunicación posibilitan un nuevo tipo de marketing. El marketing relacional.

Las diferencias con respecto al anterior enfoque quedarán patentes para los estudiantes de esta formación en cuadro de mando: CRM. La principal es que este enfoque orienta la gestión a la búsqueda de la satisfacción a largo plazo de los clientes.

Este proceso de marketing relacional en primer lugar se enfoca a la identificación de posibles clientes. Para tratar de establecer relaciones con ellos. Posteriormente intenta mejorar dicha relación y tratar de fidelizarlos. Para que así pasen a ser referencia para conseguir nuevos clientes. La clave se encuentra en vincular a los clientes con la empresa a través de las emociones.

Las bases de datos y su importancia en el marketing relacional

Será estrictamente necesario para la ejecución de una estrategia de marketing relacional desarrollar una base de datos de clientes. Entendiendo la base de datos como un conjunto de datos interrelacionados y una serie de ficheros vinculados entre sí.

Esta base de datos es el activo más valioso que se puede tener en la empresa. Podría decirse que es el eje central del marketing relacional. Y del CRM. Ya que el conocimiento que aporta a la empresa esta base de datos puede implicar una ventaja competitiva frente a la competencia.

La implantación del CRM en la empresa

Una estrategia de implantación de CRM en la empresa no solo depende del departamento de Marketing. Como descubriréis en este curso de cuadro de mando: CRM. Y tampoco depende del departamento comercial. Sino que hace partícipe a todos los elementos de la empresa.

Es por ello que este proceso debe contar con un buen respaldo por parte de la alta dirección. Ya que implica un cambio de mentalidad y en la forma de relacionarse con los clientes. Por tanto, aquí los Recursos Humanos jugarán un papel más importante que los recursos tecnológicos de los que se disponga.