Titulación Profesional

Modalidad
Online
Duración
50 horas
Titulación
IOE

Descripción del Curso o Máster

Bonificable
Empresas
Diploma
Universitario
Temario
Multimedia

Este programa en calidad de atención al cliente ofrece las herramientas para realizar una correcta atención al cliente. En este curso se muestra la eficacia de la escucha activa.

También se resalta a los alumnos que la persona responsable de vender el producto debe tener una importante capacidad de empatía y conocer en primer lugar las inquietudes y necesidades de los clientes. A partir de esto, es imprescindible adaptarse al perfil de consumidor que visita el punto de venta.

Por otro lado, se analiza el trato con el cliente a través de protocolos de actuación bien definidos, pero también se muestra la importancia de conocer más al cliente incluso previamente a la puesta a punto del proceso de venta.

Este curso capacita a los alumnos para tratar con los clientes difíciles, a los que se les debe dispensar un trato diferenciado para poder satisfacer sus necesidades particulares. Existen determinados perfiles sociales que exigen un tratamiento especial.

El modo de dirigirse a estos grupos condiciona fuertemente el éxito de la venta, por lo que es importante que los alumnos cuando se encuentren en el establecimiento sepan orientar la estrategia adaptada a los casos particulares.

Por otro lado, se abordan las principales características que debe contener un programa de fidelización de clientes, como parte fundamental para poder gestionar de forma adecuada la gestión de la atención al consumidor.

Sin embargo, la apertura hacia nuevos mercados o la salida al mercado de un nuevo producto, bien o servicio genera la necesidad de contar con un plan específico de captación de nuevos públicos.

Se muestra a los alumnos que, en términos de atención al cliente y ventas, la captación de clientes es un proceso estructurado mediante el cual una empresa pretende hacer cambiar de opinión a un consumidor sobre la adquisición de su producto, bien o servicio. También van a conocer que los programas de captación de clientes pueden tener muchos y muy diversos esquemas.

No se puede negar que cuando una organización ofrece una buena atención al cliente se convierte en una ventaja competitiva porque logra atraer clientes y crear confianza suficiente para que vuelvan a solicitar productos o servicios ofrecidos.

Con este programa los alumnos van a ser capaces de fijar como objetivo conseguir la satisfacción de las expectativas de los clientes, realizando una buena planificación y organización de la atención al cliente.

La atención al cliente comprende el conjunto de técnicas y métodos, las cuales el alumno va a conocer, que sirven para diseñar canales de comunicación entre organización y público objetivo, y que están encaminados a fortalecer el contacto con el mismo y conseguir su satisfacción.

En muchas empresas, independientemente de su tamaño o de su actividad, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, algo que está condicionado por la gestión de la atención que se le presta.

Cuando el servicio de atención al cliente funciona correctamente se percibe siempre en primer lugar en el propio punto de venta. Los participantes van a estudiar que las técnicas de atención al cliente pasan por diversos factores relacionados con la comunicación extraverbal (o no verbal) y la comunicación verbal y vocal.

Por tanto, va a saber que la comunicación verbal y vocal se produce en persona y a las que se generan a través de escritos. Y que la comunicación no verbal se produce cuando se evidencian los rasgos afectivos de una persona. Transmite imágenes e informaciones relativas a las emisiones y las retroalimentaciones del emisor y el receptor.

También se tratan otras técnicas de atención al cliente en base al uso de determinados medios. La correcta gestión de la atención al cliente es tan importante que cualquier error en este proceso puede generar una pérdida de consumidores fieles.

El servicio de atención al cliente es muy importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del mismo.

Las empresas son conscientes de que la captación y mantenimiento de clientes es fundamental para su supervivencia, por lo que necesitan profesionales para crear un programa específico e integrado en la estrategia de la empresa que esté orientado a mantener a los consumidores habituales de la marca.

Uno de los aspectos clave de la atención al cliente es la fidelización. Los objetivos de este concepto responden al de cuidar y premiar a los clientes que han confiado en la marca. Por ello, es importante que los alumnos sean capaces de gestionar de forma correcta los programas de fidelización de clientes.

Por otro lado, también se aborda la definición de la calidad en el servicio de atención al cliente, que hace referencia al acto de satisfacer los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades y sus motivaciones.

La Dirección de la organización debe ser el órgano que debe estar altamente implicado en el proceso de implantación de los sistemas de gestión de la calidad.

La mayor parte de las marcas optan por la participación u organización de eventos para fortalecer la atención al cliente. Así, la normativa de referencia para implementar la calidad en este caso particular es el documento ISO 20121 de gestión de eventos sostenibles.

Los alumnos van a adquirir conocimientos sobre la normativa de calidad. El marco normativo de referencia para establecer sistemas de gestión de la calidad es la denominada ISO 9000. Se trata un texto que establece requisitos mínimos que debe cumplir cualquier sistema de gestión de calidad.

Por último, se analiza la mejora de la calidad del servicio, que ofrece una empresa a sus clientes. Consiste en un proceso imprescindible para garantizar la excelencia de la empresa y permitir de este modo que se diferencie del resto de la competencia.

Uno de los departamentos clave en la gestión y optimización de la calidad es el de postventa. Los alumnos van a estar capacitados para modificar permanentemente las funcionalidades y modos de actuación en aras de favorecer la calidad e imagen frente al cliente.

Plan de Estudios

Tema 1. Captación y fidelización de clientes.

  1. Captación de clientes.
  2. Fidelización de clientes.

Tema 2. Satisfacción de las necesidades de los clientes y la segmentación.

  1. Satisfacción de necesidades del cliente.
  2. Segmentación de mercado.

Tema 3. El cliente y la calidad del servicio.

  1. Concepto de calidad.
  2. Normativa.

Tema 4. Mejora de la calidad. Continuidad en la correcta calidad de servicio y atención al cliente. Planificación de acciones de mejora continua.

  1. Mejora de la calidad.
  2. Concepto de mejora continua.
  3. Comunicación interna.

Objetivos del Curso o Máster

  • Sensibilizar al participante sobre la necesidad de ofrecer una adecuada calidad de servicio en la tarea de atender al cliente.
  • Conocer los tipos de clientes existentes y sus diferentes comportamientos y psicologías de compra.

@IOE Business School 2017

Comparte ésta formación: