2018-04-19

Acuerdos contractuales SLA empresa y cliente

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Los ANS o SLA son fundamentales cuando se piensa en la externalización de servicios por parte de una empresa. En el sector de la logística un SLA es básico cuando una empresa da servicios de logística, almacenamiento y transporte para otras empresas. Aunque estos también son aplicables a otro tipo de acuerdos en lo que una empresa presta un servicio a otra.

 

Qué es un SLA y por qué es necesario

El término SLA son las siglas de la expresión inglesa Service Level Agreement. O lo que es lo mismo, un  acuerdo de nivel de servicio. Es decir, un SLA es un acuerdo contractual entre una empresa de servicios y su cliente. En este definen tanto el servicio que se debe dar como los compromisos de calidad adquiridos para proporcionar este.

El SLA o contrato de servicios es necesario para evitar malos entendidos o negligencias amparadas en la falta de documentación sobre las obligaciones y derechos de cada una de las partes.

Qué secciones debe incluir un SLA

Definición del servicio a realizar y de los niveles del mismo

Esta debe ser clara y detallada. En todo momento debe quedar constancia de qué servicios se van a realizar, de qué manera y en qué condiciones. Cuanto más precisa sea la definición, menos lugar quedará a interpretaciones subjetivas. También a resquicios a los que una empresa pueda agarrarse para no cumplir lo acordado.

Establecer un nivel de servicio es clave para ambas partes.

Soporte, ayuda y asesoramiento

Es necesario incluir datos al respecto en el SLA. Se trata de que todo quede perfectamente documentado y establecido para que en caso de necesidad tanto el cliente sepa a qué tiene derecho como la empresa a la que da servicio tenga claro qué debe proporcionar al mismo.

Gestión de datos

Es un punto fundamental tanto por la confidencialidad precisa como para cumplir con las leyes de protección de datos cada vez más duras con la responsabilidad de las empresas a este efecto.

La adecuada gestión de los datos debe incluir la seguridad de transmisión, mantenimiento y confidencialidad de los mismos y quedar definida por escrito en el SLA. Es necesario que se incluyan en el mismo si alguna tercera empresa se encarga de proporcionar la seguridad en la gestión de estos. En el caso de servicios internacionales es vital tener en cuenta la legislación de los diferentes países en los que el SLA tendrá vigencia.

Garantías y tiempos

Otro apartado necesario en un SLA es el que hace referencia tanto a las garantías de servicio a prestar como a los tiempos de respuesta y ejecución de este. Porque en el mundo empresarial real no vale con ejecutar un trabajo o servicio. Este debe hacerse en un tiempo o plazo determinado.

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Los SLA son fundamentales cuando se piensa en la externalización de servicios por parte de una empresa

Cláusulas sobre compensaciones por incumplimiento del servicio

¿Y qué pasa si la empresa no cumple con lo pactado? Esto debe quedar también claro en el SLA. Deben incluirse de forma clara las cláusulas que marquen qué tipo de penalizaciones o de  compensación corresponde a la falta de cumplimiento con el nivel de servicio pactado. Así como con el incumplimiento puntual o global del mismo. También qué tipo de incumplimiento ocasional o reiterado supondrá una ruptura del acuerdo de servicio y de la relación contractual entre ambos.

Es importante tener en cuenta que la ruptura del contrato puede llegar tanto por parte de la empresa que presta el servicio como por parte del cliente. Por ello es importante definir en qué contextos pueda tener lugar. Por ejemplo, si se tendrá que avisar con una antelación previa a la ruptura efectiva del mismo. O si ello implicará o no algún tipo de compensación a la otra parte.

 

Qué es importante tener en cuenta al suscribir un SLA

  • Una clara definición de las responsabilidades, obligaciones y derechos de cada una de las partes definiendo de forma precisa cuestiones como qué servicios concretos se realizan y cuáles serán los escenarios en los que se llevarán a cabo dichos servicios.
  • Los criterios de evaluación de servicio. Es fundamental definir cómo se medirá el nivel de servicio de manera objetiva y precisa para mayor seguridad contractual por ambas partes.
  • Definir un nivel de servicio aplicable. No tiene sentido alguno definir niveles tan altos que no se podrán alcanzar. Ello equivaldría a que el SLA no es aplicable en la práctica.
  • Evitar en todo momento dejar cuestiones abiertas a la interpretación subjetiva. Ni en la definición de los servicios ni en el nivel del mismo, ni en las garantías de cumplimiento ni en ningun otro dede los aspectos y apartados del mismo. Todo debe quedar claro de forma objetiva. No debe quedar a la libre interpretación de la empresa o cada miembro de la misma.
  • Definir prioridades. Esto es importante para que en caso de necesidad la empresa que debe dar el servicio conozca las preferencias de su cliente. No se debe caer en la tentación de querer priorizar todo pues ello, en la práctica, equivale a no priorizar nada y que quede a criterio del prestador de servicio en cada momento cómo actuar al respecto.
  • Establecer un mapa de procesos puede ser una decisión inteligente. Según el tipo de servicio es interesante que este se incluya en el SLA de manera precisa y concreta.
  • Determinar procesos de revisión del nivel de calidad. Cómo se medirán de forma precisa y cómo se tratarán estos datos así como su influencia en la aplicación de penalizaciones y/o compensaciones por no alcanzar el nivel de servicio apropiado pactado en el SLA por ambas partes.