Tradicionalmente, se entiende por reseña un comentario breve sobre una obra literaria, artística o científica. Estas habitualmente se han publicado en periódicos o revistas. Sin embargo, en plena Era Digital, se han adaptado y ahora cada vez son más frecuentes las reseñas de Google.
La esencia es la misma: dar una visión general y crítica sobre una cuestión concreta. La modificación reside en que podemos realizar reseñas en Google sobre cualquier cosa que deseemos y estará al alcance de cualquier usuario.
Por este motivo, son un arma de doble filo para las marcas. Los comentarios positivos ayudan a mejorar la reputación, la notoriedad y la imagen. Sin embargo, las negativas son un foco de desconfianza para los nuevos clientes.
¿Cómo funcionan las reseñas de Google?
Para que alguien pueda dejar una reseña sobre tu marca o negocio es necesario que cuentes con una cuenta de Google My Business. De esta forma, puedes crear el perfil de tu empresa y añadir detalles relevantes para los usuarios.
Aquí mismo aparece un apartado donde puedes dejar tu mensaje, incluyendo imágenes, vídeos o enlaces si es necesario. De esta forma, tu experiencia sirve a otras personas para decidir si confiar en este sitio o no hacerlo.
No obstante, los usuarios deben contar con una cuenta de Gmail y tener iniciada la sesión a la hora de realizar la reseña. Luego solo tendrán que pulsar “escribir una reseña” y “publicar”.
Una acción sencillísima pero que puede atraer grandes beneficios a la marca, debido a que actúa como espacio para recomendar y compartir experiencias. Podríamos decir que las reseñas de Google son la versión digital del “word of mouth”.
¿Cómo gestionar las reseñas que recibe tu empresa?
¡Contesta siempre! Es probable que alguien quede insatisfecho con tu negocio y quiera dejar constancia en Google. No podemos gustar a todos, pero sí ofrecer una respuesta acorde a la situación.
Evitar un problema no lo hará desaparecer, así que si tienes una reseña negativa…¡a por ella! En primer lugar, analiza el mensaje para entender cuál es la queja o problemática del usuario. Así podrás determinar si puedes ofrecer una solución o pedir disculpas.
Después redacta un mensaje. ¡Mide tus palabras! No te dejes llevar por el “calentón” del momento y mantén el tono adecuadamente. Intenta ser empático, ponerte en su situación y darle una respuesta valiosa.
Por lo tanto, nuestro consejo es que pienses bien la respuesta, aunque no debes demorarte demasiado en el tiempo. Sé breve y conciso. No ataques al usuario, trata de entenderlo y ofrecerle tu ayuda si es posible, sino pide disculpas.
Por último, si los comentarios son inadecuados porque contienen insultos, lenguaje agresivo o falsos testimonios puedes denunciarlo y solicitar que Google elimine la reseña. En estos casos sí está justificado hacer “desaparecer” estos mensajes.
Para que esta herramienta sea útil para la empresa es necesario que profesionales estén a cargo de su gestión. Dejar las reseñas sin contestar o dar una respuesta inadecuada puede ser perjudicial para la empresa.
Por último, agradece los comentarios positivos. Por lo tanto, utiliza mensajes personalizados, cuida la ortografía, responde rápido,…¡y consigue que vuelvan!
¿Por qué responder?
Tanto dentro del departamento de marketing como de atención al cliente deben estar coordinados para gestionar las respuestas. ¿Pero por qué?
- Atrae a nuevos clientes: las reseñas forman parte de los conocidos como earned media, es decir, medios ganados. Aquellos donde el usuario se siente motivado a promocionar a la marca porque confía en ella. Por ello, esta herramienta es clave para que los nuevos usuarios conozcan la empresa a través de los testimonios de otros. ¡Publicidad gratis!
- Fideliza: consigue reforzar la relación con tus clientes. Si siente que sus opiniones son escuchadas, se sentirá valorado y esto incentivará que recomiende la marca.
- Visibilidad, reputación y notoriedad: las reseñas de Google ayudan a mejorar el posicionamiento SEO y todo ello repercute en el negocio directamente.
Por lo tanto, las reseñas deberían formar parte de tu estrategia digital. Para profundizar en este medio, te proponemos que te formes en el área de atención al cliente y marketing. De este modo, podrás conocer las mejores técnicas para responder a tus clientes y conseguir tus objetivos.