Gran parte de las empresas en el mundo ponen sus esfuerzos en conseguir nuevos clientes. Pero según diversos estudios, esto resulta más costoso que retenerlos. ¡Hasta cinco o seis veces más caro!
Aunque las organizaciones son conscientes de estos datos, la mayoría dedica más de la mitad de sus recursos en marketing a atraer. Pero tanto solo el 40% de las compañías cuenta con un plan de fidelización para sus clientes.
Esto deja entrever que este tipo de estrategias no se explotan lo suficiente actualmente. Aunque al mismo tiempo se presenta como una oportunidad de mejora por la que las empresas deberían empezar a interesarse.
Nosotros vamos a tratar una de las estrategias que puedes implementar en tu negocio a través del uso de la tarjeta de fidelización. ¿Sabes en qué consiste?
La experiencia de compra: ¿tus clientes vuelven?
En la actualidad los consumidores tienen a su disposición millones de opciones para cubrir sus necesidades. Pueden comprar lo que quieran, donde quieran, cuando quieran y como quieran.
Esto hace muy difícil destacar en un mercado global, sin embargo, si logras ofrecer una experiencia satisfactoria podrías diferenciarte del resto. Esa puede ser tu propuesta de valor, lo que tú tienes y los demás no. ¿Pero cómo hacerlo?
No se trata deliberadamente de enviar emails poco relevantes o lanzar publicidad en todo momento. Es más bien un proceso de crear valor para tu cliente, ofreciéndole lo que desea, cuándo lo desea. Lo que llamamos ventaja competitiva.
En esto tiene mucho que ver la experiencia personalizada, con hacer sentir a cada cliente único y especial. Por ello, la segmentación es un punto que debería fortalecerse para llevar a cabo esta estrategia. Pero más allá de eso, si quieres que un cliente vuelva periódicamente, debes generar un impacto emocional que cree una conexión con la marca.
Aunque pueden parecer cosas evidentes o nimias, los pequeños detalles pueden ser decisivos. Por ejemplo, ofrecer promociones personalizadas el día del cumpleaños, dar la posibilidad de devolver los productos sin coste o acumular puntos por compras.
En definitiva, se trata de pequeños detalles que mejoran la experiencia del consumidor y le animan a volver porque se han sentido cómodos. Y la tarjeta de fidelización puede ser el instrumento que aúne todas estas ventajas.
¿Cómo funciona la tarjeta de fidelización?
Los programas de fidelización tienen el objetivo de premiar a los clientes para conseguir mayor lealtad hacia la marca. Es decir, se trata de alargar la relación después de una compra, para que no quede en una acción puntual.
En el comercio tradicional habitualmente se entrega una tarjeta de fidelización al cliente donde puede acumular puntos, promociones o acceso a contenido exclusivo.
Sin embargo, el auge de lo digital ha hecho que incluso los negocios físicos recurran a digitalizar esta herramienta para hacerla más accesible. Así pues, descargando, por ejemplo, una app tenemos acceso a todo lo anterior pero dentro de nuestro smartphone. Esto tiene mucho más sentido cuando hablamos de comercio electrónico.
Además, la tarjeta de fidelización es beneficiosa para ambas partes. Como hemos dicho, el consumidor recibe una compensación por su consumo. Pero la empresa recopila información de gran valor relacionada con dos aspectos.
- Hábitos de consumo.
- Datos personales.
De esta forma, puede crear una base de datos sólida y poder seguir mejorando la experiencia de sus clientes. Es un proceso cíclico, donde la información bien analizada da lugar a conocimiento relevante a la hora de diseñar la experiencia.
Ventajas de los programas de fidelización
Al comienzo hemos mencionado que más del 50% de las empresas dedican gran parte de sus recursos para captar nuevos clientes. Sin embargo, también hacíamos hincapié en que muy pocas cuentan con programas para fidelizar.
No obstante, son muchos los beneficios que podría generar este tipo de estrategia. Eso sí, es necesario un plan e invertir recursos. ¿Estás dispuesto a ello? Si tienes dudas, te contamos algunas de las ventajas a las que estás renunciando:
- ¡Más ingresos!: como hemos dicho, conseguir nuevos clientes es costoso. Pero además, aquellos que retienes seguirán contribuyendo a generar beneficios.
- Mejora la reputación: ¿hay algo mejor que un prescriptor que un cliente satisfecho? Si consigues que se sientan valorados, ellos mismos recomendarán tu negocio. Esto significa más ingresos y mayor crecimiento.
- Información gratuita de los clientes: para crear una tarjeta de fidelización los clientes tienen que dar algunos datos personales, pero además, mientras consumen estarán cediendo información sobre sus hábitos. Lo que permite poder ofrecer un servicio mejor basándose en los insights obtenidos.
- Clientes felices: al conocerlos mejor, podrás ofrecerle justo lo que necesitan para satisfacer sus necesidades. De esta forma, se genera una experiencia más satisfactoria.
Estas son solo algunas de las ventajas que te ofrece este tipo de estrategias. Así que piénsatelo, ¿qué prefieres un cliente fiel o muchos clientes esporádicos?