2018-03-31

Importancia de la Gestión de la Calidad en la Empresa

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La gestión de la calidad se traduce en una búsqueda permanente de la mejora con el objetivo de situarnos en una posición ventajosa, adquiriendo un posicionamiento estratégico en nuestro sector.

Hoy en día buscamos productos certificados por sellos de calidad. Esperamos que lo que pagamos por ello vaya en proporción a su durabilidad, a su usabilidad e incluso a la satisfacción que nos proporcione lo que hemos comprado. A veces asumimos que la calidad es cara. Pero ¿no es más caro comprar algo que luego no me sirva o me satisfaga menos de lo esperado?

Muchas veces culpamos a los sistemas de calidad de generar más trabajo, más trámites y más problemas en el funcionamiento de una empresa. Pero un sistema bien gestionado, en continuo funcionamiento y revisión evita multitud de fallos a la empresa y posibles reclamaciones de clientes.

Un sistema de gestión es una obra eternamente inacabada. Este debe estar abierto a que todos los trabajadores participen del mismo, e incluso los proveedores y clientes. Si ese sistema que controla un producto, bien o servicio es de calidad, satisfará a la empresa, a los trabajadores, a los proveedores y por supuesto al cliente, que al fin y al cabo es el jefe en la sombra de cualquier empresa.

Un sistema de gestión, por tanto, nos permite:

  • Dar al cliente lo que necesita, escuchando lo que el mercado pide.
  • Ir más allá de la satisfacción del cliente, detectando nuevos nichos de mercado a través de nuevas necesidades que tendrán los clientes.
  • Media entre las reclamaciones del cliente y las posibilidades de reparar esa insatisfacción.
  • Si bien muchas veces no es un tema legal, el disponer de un sistema de gestión por procesos permite cumplir mejor con los requisitos legislativos.

Debemos entender, por tanto, que la calidad es una cultura. Esta debe impregnar y permitir la participación de toda la empresa, desde la alta dirección hasta los escalafones más bajos, sin olvidar los ejecutivos, mandos intermedios, personal especialista, RRHH, etc.

La calidad es cosa de todos

Es parte inherente del proceso productivo, como también debe ser la prevención de riesgos o la protección del medioambiente. Es más, la política de calidad acaba exigiendo a proveedores de productos y servicios o colaboradores externos, su homologación y posterior evaluación (continua o periódica), según los requisitos exigidos por el sistema implantado en cada organización.

El enfoque de la calidad implica que el cliente lo es todo. Recordemos que un cliente satisfecho es la mejor publicidad. Sobre todo, teniendo en cuenta del auge de las redes sociales e internet donde se pueden encontrar fácilmente las opiniones y testimonios de los consumidores.

Evidentemente la calidad tuvo unos precursores, a mediados de siglo pasado, que fueron Deming, Crosby, Juran e Ishikawa. Ellos sentaron las bases de la orientación al cliente, los procesos de mejora continua, los resultados a largo plazo, el cero defecto, la importancia del compromiso de la dirección, derrotar el miedo al cambio, la adecuación a las necesidades del cliente, la estadística aplicada al control de calidad, etc.

Así pues, practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto o servicio de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

La calidad en la empresa

La empresa, por lo tanto, debe tener unos cimientos sólidos basados en:

  • La satisfacción total del cliente es el objetivo prioritario de todos los miembros de la organización.
  • La única manera de hacer el trabajo es bien.
  • Corregir fallos no es una opción, deben preverse para evitarse. No es cuestión de arreglar, es cuestión de evitar.
  • La no calidad siempre es más cara que la calidad.

Estos cimientos se consiguen gracias a un Sistema de Gestión de la Calidad, el cual debe incluir:

  • La política en la que se va a basar el sistema y como se va a alcanzar.
  • Cuáles son los objetivos y que herramientas se dispondrán para su consecución.
  • Organigrama de la entidad donde será aplicado el sistema.
  • Reparto de responsabilidades entre el personal implicado.
  • Procedimientos y procesos que se definen.
  • Requisitos de formación.
  • Normas de actuación.

Una empresa que pretenda tener éxito debe entender la calidad como un cambio cultural, a largo plazo y en continua revisión, en el que todas las acciones de la organización se enfocan a la satisfacción total del cliente. Esta satisfacción será el alfa y el omega de todo lo que acontezca en la empresa.

El coste inicial que puede entrever el empresario en las fases iniciales de implantación, se reduce a corto y medio plazo.  Se reducen los errores y costes por la no calidad, se optimizan los recursos y se reducen las pérdidas de tiempo.

El cliente es lo primero

La calidad ayuda a conservar o fidelizar los clientes, favorece que sean “escuchados” y que podamos captar nuevos clientes. Además, consigue que clientes y consumidores, al hablar bien de los productos de la empresa, se conviertan en la publicidad positiva más barata y más eficaz. Un cliente contento es la mejor publicidad pues el verdadero “jefe” de la empresa es el cliente satisfecho.

Sin embargo, un cliente insatisfecho puede “revolucionar” a otros a través de redes sociales y dar al traste con las ventas de la empresa. Sobre todo en estos tiempos de crecimiento de las redes sociales y de la presencia de usuarios conocidos como “influencers”, que pueden favorecer o dañar la imagen de una empresa.

Calidad Empresarial

La calidad ayuda a conservar y fidelizar a los clientes

¿Qué puede afectar a la implantación de la calidad?

A veces, la implantación de la calidad se ve entorpecida por algunos enemigos, pudiendo destacar:

  • La ignorancia. El desconocimiento o la falta de formación adecuada a la hora de hacer una tarea puede generar graves deficiencias de calidad. No vale la máxima de “toda la vida lo he hecho así. Muchas veces hay que salir de la zona de confort y aprender cosas nuevas.
  • La competencia entre prioridades. Frase como “esto es para ayer” o “el trabajo hay que hacerlo” suelen entorpecer la calidad. Cuando los tiempos de entrega están próximos se tiende a apurar y, por lo tanto, se descuida el trabajo bien hecho. A veces, hay que aprender a descomponer las tareas y marcar “prioridades” entre las prioridades. Un claro ejemplo es el cumplimiento de las fechas de entrega, sobre todo cuando se ha planificado mal la tarea.
  • La suboptimización. El logro de la calidad se cruza en el camino de la calidad total.
  • Los mitos culturales. El miedo al cambio, la monotonía de las tareas, la calidad de “papel”. Es decir, la creencia de no necesitar actualizar o aprender conocimientos.

Herramientas y metodologías utilizadas en la gestión de la calidad

La calidad no tiene que ser complicada en su ejecución. Esto lo demuestran algunas de las herramientas básicas que son aplicables a la gestión de la calidad:

  • Diagrama de causa efecto o de Ishikawa.
  • Estratificación.
  • Hoja de verificación y de recogida de datos.
  • Histograma.
  • Gráfico de Pareto.
  • Diagrama de dispersión o correlación.
  • Gráficos de control.

Todas estas herramientas se caracterizan por ser visuales y utilizar métodos estadísticos sencillos, lo que facilita su comprensión y aplicación. De hecho pueden ser aplicables a cualquier organización y por cualquier empleado.

Además, las empresas deben aplicar el benchmarking (comparación referencial). También conocido con el nombre de “estudios de desempeño comparativo”. Nació a partir de la necesidad de saber cómo se están desarrollando otras empresas para tener información que sirva para mejorar los procesos y entrar en un amplio nivel de competitividad.

De esta manera, una empresa debe seguir un proceso continuo de medir y comparar sus productos, servicios y prácticas con los de las empresas líderes que ofertan un producto, bien o servicio análogo. Es, por tanto, una metodología de calidad que busca los mejor de lo mejor, estudiando el mercado, a los clientes y a la competencia más destacada.

El benchmarking se podría desgranar en nueve pasos:

  • Obtener el compromiso por parte de la dirección y los empleados.
  • Determinar en qué procesos va a recaer el Benchmarking.
  • Determinar los factores a medir.
  • Identificar la organización que cuenta con el proceso más competitivo.
  • Desarrollar un plan de implantación del modelo seleccionado.
  • Poner en práctica el plan y chequear sus resultados.
  • Revisar continuamente los indicadores tanto del modelo seleccionado como de otros posibles modelos.

Los procesos de análisis necesarios

Por supuesto el alimento del sistema de calidad y de sus herramientas son datos e indicadores del propio sistema. Son los que nos ayudarán a valorar su correcto desempeño.

Para esto, debemos diseñar procesos que nos permitan identificar y analizar los datos procedentes de diferentes mediciones relativas a los principales elementos y factores. El fin es evaluar planes, objetivos, e identificar posibles áreas de mejora y facilitar la toma de decisiones.

Estos procesos de análisis deben abarcar el sistema de gestión en sí mismo (documentación, grado de implantación y seguimiento, etc.); el grado de compromiso de la alta dirección y de todo el personal (logro de los objetivos, política de calidad,…); los procesos operativos midiendo su grado de cumplimiento y las desviaciones que sobre ellos se produzcan; las mediciones de satisfacción del cliente, teniendo en cuenta las reclamaciones, felicitaciones y comunicaciones formales o no con los mismos. También debe tener en cuenta los datos proporcionados por los resultados de las auditorías (externas e internas) realizadas. Así como las desviaciones y acciones que se deriven de su resultado y cualquier otro elemento que sea necesario para la toma de decisiones.

De todas formas, la calidad bien entendida para una empresa debe ser a un nivel cultural interno. Es decir, si los miembros de la organización no creen en ella, solo será un lavado de cara. Y por lo tanto, no tendrá el resultado esperado de satisfacer al cliente.

Una manera de implantar la calidad a todos los niveles en la empresa son los llamados círculos de calidad. Estos crean conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organización, a través del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos. Así como, el apoyo recíproco para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo. Es decir, la calidad bien entendida empieza por uno mismo.

Sistemas de Gestión de la Calidad

Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en un conjunto de normas y estándares emitidos por un organismo internacional no gubernamental llamado ISO (Organización Internacional de Normalización). Estos estándares establecen los requisitos para una adecuada implementación de la Calidad en la empresa.

Los distintos Sistemas de Gestión se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad necesarios para que la empresa logre la máxima calidad en los productos y servicios que ofrece.

Entre estas normas y estándares internacionales cabe destacar:

  • Normas ISO 9000: relacionadas con la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad eficaces.
  • Norma ISO 14001: define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental.
  • OHSAS 18001: aplicable a las áreas de seguridad y salud ocupacional.
  • ISO/IEC 27001: requisitos en cuestiones de seguridad informática, requerimientos para el control de riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.

Todas estas normas se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad. El objetivo es satisfacer los requerimientos acordados con los clientes a través de la mejora continua.