Titulación Profesional

Modalidad
Online
Duración
200 horas
Titulación
IOE

Descripción del Curso o Máster

Bonificable
Empresas
Diploma
Universitario
Temario
Multimedia

Con este Experto en Técnicas de Ventas y Servicio al Cliente un profesional de la venta podrá realizar su trabajo con éxito. El alumno aprenderá las estrategias necesarias para la captación, la venta y el cierre de la misma. Y por otro, los aspectos tan importantes como el servicio post-venta, la satisfacción de las necesidades de los clientes y la calidad a la hora de proporcionar esos servicios.

Para que una empresa pueda conseguir y mantener sus clientes a largo plazo, el profesional de ventas tiene que ser capaz de crear y mantener la cartera de clientes con éxito. Esto resulta una de las tareas más complejas que se presentan actualmente.

Satisfacer las necesidades del cliente a través de la venta es un reto al que se enfrenta los comerciales día a día. Es muy importante que una empresa, además de hacer clientes y venderles, los conserve y asegure su fidelidad, ya que no se trata de hacer una venta esporádica o puntual.

En estos tiempos la empresa se convierte en una verdadera escuela de servicio al cliente. Los clientes demandan un servicio más personalizado y esperan de la empresa una mayor proactividad. Cuando la atención básica se generaliza, sólo una buena gestión de las excepciones y las reclamaciones marca la diferencia.

Cómo es el comportamiento del consumidor

Veremos en este curso que a la hora de diseñar cualquier acción de marketing, habrá que tener en cuenta los modelos de comportamiento de los consumidores. Es decir, dónde compran, cómo y cuánto compran, cuándo compran y por qué. Las respuestas a estas y muchas más preguntas relacionadas con los actos de compra de los individuos suelen estar encerradas en la profundidad de la mente del consumidor.

Las cuatro “P” se han convertido en estímulos que han desencadenado una acción por parte del consumidor. El directivo de marketing debe valorar como esos estímulos en respuestas dentro del cerebro del consumidor. Se analizan las características del comprador y cómo influyen en las decisiones de compra. También el proceso de decisión del comprador como influye en él mismo.

Podemos diferenciar dos tipos de consumidores:

  • Consumidor personal. Es el consumidor de una compra que se realiza con la intención de efectuar un uso final por parte de los individuos. Se le suele denominar usuario final.
  • Consumidor organizacional. Se trata de la compra y consumo, por parte de las empresas y de otras entidades o instituciones, de bienes y servicios. Éstas lo incorporan a sus procesos productivos. El objetivo es desarrollar los productos y servicios que posteriormente ofrecen al mercado, de forma lucrativa o no.

La dirección de ventas

En un principio es fundamental definir las bases fundamentales de la dirección de ventas. Esta nos ayude en la definición e identificación de las estrategias de venta y del colectivo que conforma esta función fundamental para cualquier compañía: la fuerza de ventas.

El área comercial o de ventas es el motor fundamental de cualquier organización empresarial. Es la parte de la organización especializada en la generación de negocio y, particularmente, en la generación de los ingresos que vienen de la comercialización de los productos o servicios que la empresa fabrica y en la que todas las áreas funcionales de la compañía se articulan.

El área funcional que resulta de la dirección de ventas implica multiplicidad de funciones. Sin embargo, las esenciales para cualquier organización son las que se refieren a que la organización pueda cumplir con sus objetivos empresariales.

El profesional de la venta

En este curso también se analiza el profesional de la venta. La propia denominación de profesional está estableciendo que la venta no es solo una vocación.  También es una profesión que requiere que quienes se dedican a ejercerla tengan un perfil y una cualificación y competencias específicas.

El profesional de la venta debe de tener una serie de conocimientos consolidados que ha adquirido con el propósito de dedicación a la comercialización de bienes o servicios. Las empresas lo que buscan con su fuerza de ventas es poder depositar su confianza en manos de profesionales que consigan que los resultados de ventas y, por lo tanto de ingresos, sean lo más positivos posible para la compañía para la que trabajan.

En ocasiones el problema aparece en los procesos de reclutamiento de las empresas, en su capacidad de retención y de recompensa de los vendedores profesionales y exitosos. Otras veces la organización carece de un programa de formación a medida de las necesidades de la fuerza de ventas. Esta debe continuar formándose a lo largo de toda su trayectoria laboral. El mercado, los productos y los consumidores exigen cambios en las formas de comercializar los productos y en la forma de afrontar ese mercado.

La importancia de la motivación en las ventas

En todas las tareas que se le asignan a un empleado la motivación que pueda tener o manifestar para ella va a ser determinante en la persistencia, resistencia y empeño que desarrolle en conseguirla. En el área comercial es donde se puede observar con mayor detenimiento. Es un área orientada claramente a resultados, que son cuantificables y medibles con claridad y objetividad, frente a otras áreas donde sus logros y resultados no son tan palpables.

Las razones que hacen que el área de ventas sea diferencialmente especial son los siguientes:

  • La propia naturaleza de sus tareas y responsabilidades. La realidad es que un vendedor cuando cierra un contrato o una venta se va sentir exultante.

Puede suceder que se apodere del vendedor una sensación altamente negativa cuando no lo consigue. No todas las ventas se cierran o son posibles. Incluso los mejores y más capacitados vendedores consiguen éxito en todas sus operaciones.

  • La particularidad e individualidad del vendedor. Cada comercial tiene unos objetivos personales. Estos se complementan con el global de objetivos del resto de cara a la empresa.

Cada comercial tiene una forma de respuesta diferente ante cada situación que afronta. Lo que puede ser idóneo para cada empresa es que se pueda elaborar un paquete de recompensas. Esto motiva a su conjunto de vendedores, de forma individualizada.

Sin embargo, esto no es posible en la práctica, puesto que puede causar diferencias y perjudicar el resultado del equipo. El plan de recompensas suele ser común diferenciando los que llegan a un nivel de desempeño diferencial.

  • La diversidad de los objetivos de la compañía. Las empresas responden a una diversidad de objetivos de ventas. En ocasiones estos pueden resultar contradictorios unos con otros. Las empresas han de saber cómo equilibrar las diferencias. Y a la vez motivar a los equipos para que consigan los resultados pautados para cada uno de ellos.
  • Los cambios que se producen en el entorno del mercado. La fuerza comercial se ve siempre afectada por los cambios en el entorno. Esto puede traer dificultades en la motivación. Por ejemplo, cuando las incidencias de mercado se consolidan en el tiempo. Los elementos que se trabajan en la motivación de vendedores pueden perder gran parte de su eficacia.

Plan de Estudios

Asignatura 1. Aproximación al marketing.

  • Introducción al marketing.
  • El comportamiento del consumidor.
  • Productos: características y estrategias.
  • El precio.

 

Asignatura 2. El vendedor I.

  • El colectivo de ventas y el vendedor individual.
  • Reclutamiento de vendedores.
  • La formación de vendedores. Contenido de la formación.
  • La motivación y animación de vendedores.
  • Remuneración de vendedores.

 

Asignatura 3. El vendedor II.

  • Control de ventas, de vendedores y de costes.
  • El cierre de la venta: negociación, manejo de objeciones y servicio postventa.
  • El vendedor y el punto de venta.
  • La comunicación y comunicaciones eficaces para la venta: la persuasión.
  • El marketing y la función comercial.

 

Asignatura 4. Atención al cliente: servicio post-venta.

  • Nuevas tecnologías: CRM.
  • Captación y fidelización de clientes.
  • Satisfacción de las necesidades de los clientes y la segmentación.
  • El cliente y la calidad del servicio.

 

Objetivos del Curso o Máster

  • Comprender el proceso de decisión de compra de nuestros clientes y los elementos que influyen en su decisión final.
  • Seleccionar, formar, retribuir, liderar y motivar un equipo de ventas de éxito.
  • Desarrollar planes de retribución y procesos de evaluación y potenciación individualizada de cada vendedor.
  • Potenciar las habilidades necesarias para formular y planificar estrategias de venta alineadas con los objetivos de la empresa.
  • Desarrollar los conocimientos necesarios para comprender, elaborar e implementar planes comerciales y de venta de éxito para conseguir los objetivos de venta marcados por la organización.
  • Realizar el adecuado seguimiento al cliente utilizando, además, distintas estrategias de fidelización.
  • Gestionar correctamente la calidad del servicio de atención al cliente en la empresa.
  • Conocer las diferentes técnicas de servicio postventa, seguimiento al cliente y respuesta a los conflictos que pudieran surgir.

@IOE Business School 2017

Comparte ésta formación: