Titulación Profesional

Modalidad
Online
Duración
200 horas
Titulación
IOE

Descripción del Curso o Máster

Bonificable
Empresas
Diploma
Universitario
Temario
Multimedia

Con este curso de atención al cliente y curso de atención al cliente para empresas experto en técnicas de venta, un profesional de la venta podrá realizar su trabajo con éxito. El alumno aprenderá las estrategias de técnicas de venta necesarias para la captación, la venta y el cierre de la misma. Y por otro lado, aspectos tan importantes como el servicio post-venta. La satisfacción de las necesidades de los clientes y la calidad a la hora de proporcionar esos servicios.

Una empresa debe conseguir y mantener sus clientes, como veremos en este curso de atención al cliente para empresas. El profesional en técnicas de venta debe ser capaz de crear y mantener la cartera de clientes con éxito. Esto resulta una de las tareas más complejas que se presentan actualmente para los profesionales en técnicas de venta.

Satisfacer las necesidades del cliente a través de técnicas de venta es un reto al que se enfrenta los comerciales. De acuerdo con este curso de atención al cliente, es muy importante que una empresa, además de hacer clientes. Los conserve y asegure su fidelidad, ya que no se trata de hacer una venta esporádica o puntual.

En estos tiempos la empresa se convierte en una verdadera escuela de servicio al cliente. Los clientes demandan un servicio más personalizado y esperan de la empresa mayor proactividad. De ahí la importancia de este curso de atención al cliente para empresas.

Cuando la atención básica se generaliza, sólo una buena gestión de las excepciones y las reclamaciones marca la diferencia. Es por ello, que hay una gran demandan de expertos en técnicas de venta.

La venta consta de técnicas y estrategias que aprendemos en este curso de atención al cliente para empresas. Asimismo, se enseñará a anticiparse de acuerdo con las conductas de compra.

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Veremos en este curso de atención al cliente para empresas, a la hora de diseñar cualquier acción de marketing. Es necesario tener en cuenta los modelos de comportamiento de los consumidores. Es decir, en las técnicas de venta nos preguntamos dónde compran, cómo y cuánto compran, cuándo compran y por qué. Las respuestas a estas y muchas más preguntas relacionadas con los actos de compra de los individuos suelen estar encerradas en la profundidad de la mente del consumidor.

En este experto de técnicas de venta y curso de atención al cliente para empresas, mostraremos las cuatro P.  Las mismas se han convertido en estímulos que han desencadenado una acción por parte del consumidor. El directivo de marketing debe valorar cómo son esos estímulos en respuestas dentro del cerebro del consumidor. Se analizan las características del comprador y cómo influyen en las decisiones de compra. También veremos en este programa en técnicas de venta y curso de atención al cliente cómo influye en el proceso de decisión del comprador.

Podemos diferenciar dos tipos de consumidores en este curso de atención al cliente para empresas:

  • Consumidor personal. Es el consumidor de una compra que se realiza con la intención de efectuar un uso final por parte de los individuos. En este curso de atención al cliente para empresas lo denominamos usuario final.

Consumidor organizacional. Se trata de la compra y consumo, por parte de las empresas y de otras entidades o instituciones, de bienes y servicios. En este curso de atención al cliente y técnicas de venta veremos que éstas lo incorporan a sus procesos productivos. El objetivo es desarrollar los productos y servicios que posteriormente ofrecen al mercado, de forma lucrativa o no.

La dirección de ventas

En un principio es fundamental definir las bases fundamentales de la dirección de ventas que se analizarán en este curso de atención al cliente para empresas. Estas nos ayudan en la definición e identificación de las técnicas de venta. Y también del colectivo que conforma esta función fundamental para cualquier compañía: la fuerza de ventas.

En este curso de atención al cliente destacamos que el área comercial o de ventas es el motor fundamental de cualquier organización empresarial. Es la parte de la organización especializada en la generación de negocio. Y, particularmente, en la generación de los ingresos que vienen de la comercialización de los productos. Así como los servicios que la empresa fabrica y en la que las áreas funcionales de la compañía se articulan.

El área funcional que resulta de la dirección de ventas implica multiplicidad de funciones. Sin embargo, las esenciales para cualquier organización son las que se refieren a que la organización pueda cumplir con sus objetivos empresariales.

La gestión de ventas, de acuerdo con este curso de atención al cliente para empresas es un proceso eminentemente dinámico. En este intervienen todos los factores e instrumentos que colaboran para que se realice una venta. El objetivo fundamental es solventar una necesidad que el cliente tiene mediante la adquisición de los productos o servicios que la compañía elabora.

La gestión de la política de ventas y comercialización tiene una fuerte dependencia de la calidad del producto. Así como de la capacidad de la fuerza de ventas y de su política de ventas y del mercado. Tal y como se analiza en este curso de atención al cliente para empresas. La dirección de las ventas responde a un proceso en el cual todos sus elementos deben estar en concordancia. De esta correlación depende el resultado positivo o negativo.

El profesional en técnicas de venta

En este curso de atención al cliente para empresas también se analiza al profesional en técnicas de venta. La propia denominación de profesional está estableciendo que la venta no es solo una vocación, sino que responde a una relación laboral.  También es una profesión que requiere un perfil, cualificación y competencias específicas en técnicas de venta de sus trabajadores.

El profesional en técnicas de venta debe de tener una serie de conocimientos consolidados que se manifestarán en este curso de atención al cliente para empresas. Esto los adquiere con el propósito de dedicación a la comercialización de bienes o servicios. A través de diferentes técnicas de venta que se conocerán en este curso de atención al cliente. Las empresas lo que buscan con su fuerza de ventas es poder depositar su confianza en manos de profesionales. Estos expertos consiguen que los resultados de ventas y los ingresos sean lo más positivos posible para la compañía.

En ocasiones, el problema aparece, por un lado, en los procesos de reclutamiento de las empresas. Por otro lado, en su capacidad de retención y de recompensa de los profesionales de técnicas de venta.

La descripción del trabajo, los objetivos y el nivel de compensación deben establecerse desde el primer momento. El modelo de compensación suele constar de salario fijo, anticipos, bonificaciones, comisiones, seguros, vacaciones, plan de pensiones, plan de beneficios. Al igual que se incluyen los gastos de viajes.

Algunas veces la organización carece de programas de formación a medida de las necesidades de la fuerza de ventas. Los profesionales deben continuar formándose a lo largo de toda su trayectoria laboral en nuevas técnicas de venta. El mercado, los productos y los consumidores exigen cambios en las formas de comercializar los productos. Igualmente se precisan actualizaciones en la forma de afrontar ese mercado.

La importancia de la motivación en las técnicas de venta en este curso de Atención al Cliente

En todas las tareas que se le asignan a un empleado la motivación será determinante en la persistencia, resistencia y empeño que desarrolle en conseguirla. En el área comercial es donde se puede observar con mayor detenimiento. Es un área orientada claramente a resultados, que son cuantificables y medibles con claridad y objetividad. A diferencia de otras áreas, donde sus logros y resultados no son tan palpables.

Las razones que hacen que el área de ventas sea diferencialmente especial son los siguientes:

  • La propia naturaleza de sus tareas y responsabilidades. La realidad es que un profesional en técnicas de venta cuando cierra un contrato o una venta se sentirá exultante. Puede suceder que se apodere del vendedor una sensación altamente negativa cuando no lo consigue. No todas las ventas se cierran o son posibles, como se estudiará en este curso de atención al cliente para empresas.
  • La particularidad e individualidad del vendedor en este curso de atención al cliente para empresas. Cada comercial tiene unos objetivos personales. Estos se complementan con el global de objetivos del resto de cara a la empresa.
  • La diversidad de los objetivos de la compañía. Las empresas responden a una diversidad de objetivos de ventas. Las empresas han de saber cómo equilibrar las diferencias. Y a la vez motivar a los equipos para que consigan los resultados pautados para cada uno de ellos.
  • Los cambios que se producen en el entorno del mercado. La fuerza comercial será siempre afectada por los cambios en el entorno. En este curso atención al cliente para empresas vemos que esto puede traer dificultades en la motivación. Por ejemplo, cuando las incidencias de mercado se consolidan en el tiempo. Los elementos que se trabajan en la motivación de vendedores pueden perder gran parte de su eficacia.

La fuerza de ventas como colectivo

La función de ventas dentro de las organizaciones empresariales guarda factores de similitud o semejanza con otros departamentos. Sin embargo, en este curso de atención al cliente veremos que indudablemente tiene otros aspectos que le hacen únicos. Y también, le caracterizan como área independiente y fundamental para cualquier compañía. Por ejemplo, sus integrantes o el equipo que desempeña las tareas propias de comercialización de los productos y/o servicios.

El colectivo de vendedores de una empresa es un grupo de profesionales en técnicas de venta con tareas comunes. Y, por otro lado, con responsabilidades claramente diferenciadas, que se explicarán en este curso de atención al cliente para empresas.

Estos profesionales en técnicas de venta son la imagen externa de la compañía. O, tal y como verán los alumnos de este curso de atención al cliente para empresas, al menos la primera imagen que se suele tener de esta. Por tanto, ejercen la representación de la empresa ante los clientes que van a adquirir sus productos. Y también, ante los distribuidores que van a hacer llegar sus productos al consumidor final.

Los objetivos principales de los expertos que analizaremos en este curso de atención al cliente para empresas son dos. Ellos son: incrementar las ventas y mejorar los resultados de facturación en cada nuevo periodo. En este curso de atención al cliente para empresas y técnicas de venta. Veremos que deben tener una especificidad y diferenciación clara respecto al resto de profesionales de la empresa.

La persuasión es primordial en las ventas, de acuerdo con el curso de atención al cliente para empresas. En ocasiones, incluso los profesionales más preparados hacen referencia a la suerte, el azar, el momento, etc. Factores no factibles ni cuantificables, que generalmente encuentran respuesta en el poder de persuasión de los expertos.

Servicio post-venta

La captación y fidelización de los clientes son procesos muy cercanos a la satisfacción de las necesidades de los mismos. La segmentación de clientes suele ser un punto definitivo a la hora de poner el producto en el mercado. La fidelización de clientes es fundamental, como entenderán los participantes de este curso de atención al cliente. Por otro lado, la captación de nuevos clientes es la intención de atraer a más personas hacia el producto.

El proceso empieza con la definición de los clientes potenciales. Además del desarrollo de acciones de investigaciones de mercado mediante técnicas que veremos en este curso de atención al cliente para empresas. Un producto dirigido a todos los públicos puede pretender alcanzar a más personas, pero finalmente no cumplir con las expectativas. La dificultad de la captación es precisamente, lograr que un producto esté sincronizado con el público y con los deseos de estas personas.

Los consumidores habituales se crear después de que una persona pruebe el producto varias veces. La satisfacción de  necesidades de los clientes parte del conocimiento de los hábitos de consumo de los mismos. La ciencia que estudia estos saberes es la Psicología del Consumidor, como se verá en este curso de atención al cliente para empresas.

Esta ciencia explica que para conocer profundamente a los consumidores, es necesario segmentarlos. Estudiar de cerca las decisiones que toman, quiénes son estas personas y por qué compran estos productos. Las respuestas a estas interrogantes permitirá anticiparnos a sus decisiones tal y como se dará a conocer en este curso de atención al cliente. De esta manera, la empresa puede sugerir productos y crear productos nuevos que satisfagan las necesidades de los clientes.

Como se explica en este curso de atención al cliente, el mantenimiento de cartera es menos costoso que la captación.

La importancia de la calidad del servicio prestado por la empresa

La calidad es un concepto muy usado en el entorno servicio-cliente. Este concepto con sus respectivas normativas han ido cambiando los procesos de venta hasta llegar a la personalización. La calidad, como se nota en este curso de atención al cliente para empresas, se mide durante todo el proceso de venta.

Dependerá la calidad de varios factores externos e internos, sobre todo internos. La formalidad, dedicación y compromiso del propio personal de la empresa influye en la calidad del producto. La iniciativa de los mismos, el dinamismo y la participación activa en la toma de decisiones. Los trabajadores deben conocer el producto al máximo para así sacar partido a su función en la empresa. Este conocimiento se notará en los resultados de venta. Es un factor muy importante también la habilidad para captar detalles y aspectos poco evidentes.

El término de calidad en este curso de atención al cliente responde al acto de satisfacer los pedidos de cada cliente. El proceso de ventas, en su totalidad, es un recorrido redondo, el cual empieza con conocer a sus clientes.

El marketing directo es la principal herramienta para desarrollar los planes de fidelización. El mailing personalizado es quizás su mejor expresión, consiste en el envío de información a un volumen grande de personas que pueden o no estar interesadas, pero que responden a un perfil.

Para finalizar, en este curso de atención al cliente para empresas. Se definirán algunos conceptos que servirán de hilo conductor durante este programa experto. Entre estos conceptos se encuentra el branding, la marca, el mercado, los canales de distribución y rating. Son todos estos factores y la correlación entre ellos lo que definirá el resultado final del proceso de ventas.

Plan de Estudios

Asignatura 1. Aproximación al marketing.

  • Introducción al marketing.
  • El comportamiento del consumidor.
  • Productos: características y estrategias.
  • El precio.

Asignatura 2. El vendedor I.

  • El colectivo de ventas y el vendedor individual.
  • Reclutamiento de vendedores.
  • La formación de vendedores. Contenido de la formación.
  • La motivación y animación de vendedores.
  • Remuneración de vendedores.

Asignatura 3. El vendedor II.

  • Control de ventas, de vendedores y de costes.
  • El cierre de la venta: negociación, manejo de objeciones y servicio postventa.
  • El vendedor y el punto de venta.
  • La comunicación y comunicaciones eficaces para la venta: la persuasión.
  • El marketing y la función comercial.

Asignatura 4. Atención al cliente: servicio post-venta.

  • Nuevas tecnologías: CRM.
  • Captación y fidelización de clientes.
  • Satisfacción de las necesidades de los clientes y la segmentación.
  • El cliente y la calidad del servicio.

Objetivos del Curso o Máster

  • Comprender el proceso de decisión de compra de nuestros clientes y los elementos que influyen en su decisión final.
  • Seleccionar, formar, retribuir, liderar y motivar un equipo de ventas de éxito.
  • Desarrollar planes de retribución y procesos de evaluación y potenciación individualizada de cada vendedor.
  • Potenciar las habilidades necesarias para formular y planificar estrategias de venta alineadas con los objetivos de la empresa.
  • Desarrollar los conocimientos necesarios para comprender, elaborar e implementar planes comerciales y de venta de éxito para conseguir los objetivos de venta marcados por la organización.
  • Realizar el adecuado seguimiento al cliente utilizando, además, distintas estrategias de fidelización.
  • Gestionar correctamente la calidad del servicio de atención al cliente en la empresa.
  • Conocer las diferentes técnicas de servicio postventa, seguimiento al cliente y respuesta a los conflictos que pudieran surgir.

@IOE Business School 2017

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