Titulación Profesional

Modalidad
Online
Duración
200 horas
Titulación
IOE

Descripción del Curso o Máster

Bonificable
Empresas
Diploma
Universitario
Temario
Multimedia

Este programa en atención al cliente ofrece las estrategias de marketing necesarias para conocer al cliente y sus expectativas con el fin de adaptar los productos y servicios a sus necesidades. La correcta gestión de la atención al cliente es tan importante que su adecuado proceso puede repercutir positiva o negativamente en la venta de productos, bienes o servicios de una marca.

Cuando una empresa proporciona una buena atención al cliente se convierte en una ventaja competitiva. De esta forma, la organización consigue atraer clientes y crear confianza suficiente para que vuelvan a solicitar productos o servicios ofrecidos.

Los profesionales se fijan como objetivo lograr la satisfacción de las expectativas de los clientes a través de una planificación y organización de la atención al cliente y cuidando la interacción en el ciclo del servicio.

En este curso se proporcionan una de las claves para generar una comunicación fluida y eficaz con el cliente a partir del paradigma de Laswell, quién planteó cinco preguntas básicas para poder emitir un mensaje hacia el receptor, y que éste contenido llegue de forma óptima a su destinatario.

También se muestra que la atención al cliente requiere de un exhaustivo análisis previo a la puesta en marcha de la comercialización de un producto, bien o servicio. Los alumnos van a saber realizar la segmentación de mercado, es decir, una minuciosa evaluación del entorno que rodea al cliente potencial, su naturaleza o sus influencias sociales.

Los clientes son diferentes, y las múltiples tipologías establecidas sobre los mismos ayudan a una empresa a poder dirigirse de una forma o de otra, teniendo en cuenta sus rasgos definitorios. Los participantes del programa van a saber realizar la segmentación de categorías, sobre todo en el punto de venta, pues la orientación al cliente en función de su personalidad es determinante para el éxito.

Por otro lado, los participantes van a conocer las técnicas para realizar un proceso de segmentación, es decir, a clasificar a los posibles clientes en función de su ubicación geográfica, su posición socioeconómica o su comportamiento. Puesto que para conocer al consumidor es necesario segmentarlo.

También es importante que los alumnos sepan identificar la integración en el grupo social, quizá sea el factor más importante a determinar, ya que, junto con la familia, es el colectivo que mayor influencia ejerce sobre los clientes.

Es muy importante que se adquieran todos estos conocimientos, ya que hay que tener en cuenta que el plan de marketing mix requiere de un procedimiento previo antes de su lanzamiento basado en el análisis del público objetivo al que se dirige la marca, estrategias de difusión y promoción o métodos de evaluación.

Los estudiantes de este experto van a ser capaces de definir la estrategia comercial de una marca en el proceso o ciclo de vida de un producto. Cualquier empresa que quiera integrar un producto en el mercado debe partir de la fijación de estrategias de fabricación de producto, distribución del mismo, establecimiento de precios y técnicas de promoción.

De esta forma, los alumnos van a adquirir los conocimientos y las herramientas necesarias para desarrollar su labor profesional en el Departamento Comercial de una empresa. Por tanto, van a saber orientar la estrategia de venta de un producto frente a su público objetivo. Las acciones promocionales van a ser su principal herramienta para conseguir llegar a su mercado de forma eficaz.

De igual modo, este departamento se encarga de estudiar a los públicos potenciales o posibles clientes a través de la elaboración de estudios de mercado. Así, y a partir de la obtención de datos derivada de este análisis, una empresa puede orientar la estrategia publicitaria más adecuada para impactar de forma eficaz sobre su público de interés.

Los participantes de este experto van a profundizar en los programas de captación de clientes, puesto que constituyen el segmento más complejo del plan de marketing de una empresa.

Esa dificultad reside en que el proyecto de lanzamiento de un producto debe estar perfectamente sincronizado con el tipo de público al que se dirige la marca y, por supuesto, sus deseos. El marketing estratégico es una tipología que, a través del establecimiento de objetivos, fija las condiciones necesarias para impactar de forma eficaz sobre el público meta.

Por ello, los alumnos van a estudiar que las fases que componen el proceso comienzan con la identificación del público potencial al que se le hace llegar el mensaje, y posteriormente su adecuada clasificación y segmentación. De igual modo, y una vez realizado este procedimiento, van a emplear herramientas para conseguir que un posible cliente pruebe el producto y finalmente se convierta en consumidor habitual.

Van a adquirir conocimientos sobre el marketing directo. Lo van a utilizar como herramienta para desarrollar los planes de fidelización. El buzoneo o el mailing personalizado son algunas de las acciones concretas que se suelen desarrollar para informar a un amplio volumen de público que a priori podría estar interesado en la marca.

También se va a profundizar en la importancia de la satisfacción de los clientes. Se va a mostrar cómo se realiza el estudio de estas necesidades como parte del análisis del comportamiento del consumidor, que trata de describir el tipo de elecciones que hacen los individuos, en qué circunstancias y por qué razones. En este punto debemos recordar que la Psicología del Consumidor es la ciencia que vehicula los estudios orientados a ello.

El objetivo final es conseguir que con una buena atención al cliente se mantengan los clientes. Se proporcionan para gestionar los planes de mantenimiento de cartera de clientes para que sean menos costosos y sus mensajes lleguen de forma eficaz al público al que se dirige. Además, estos planes presentan como ventaja que este tipo de cliente puede convertirse en prescriptor del producto y difundirlo entre otros públicos emergentes.

Plan de Estudios

Asignatura 1. Introducción a la atención al cliente.

  • Introducción a la atención al cliente I.
  • La expresión escrita.
  • La correspondencia comercial.
  • Cartas anteriores y propias de un pedido.

 

Asignatura 2. La atención al cliente.

  • Introducción a la atención al cliente II.
  • Técnicas de negociación.
  • Marketing relacional y CRM.
  • El servicio de atención al cliente y el mix de marketing.

 

Asignatura 3. Las 4 P'S de marketing.

  • Productos: características y estrategias.
  • El precio.
  • La comunicación de marketing.
  • La distribución comercial.

 

Asignatura 4. Calidad de atención al cliente. Fidelizar.

  • Captación y fidelización de clientes.
  • Satisfacción de las necesidades de los clientes y la segmentación.
  • El cliente y la calidad del servicio.
  • Mejora de la calidad. Continuidad en la correcta calidad de servicio y atención al cliente. Planificación de acciones de mejora continua.

 

Objetivos del Curso o Máster

  • Ser capaz de ofrecer una adecuada calidad de servicio en la tarea de atender al cliente.
  • Investigar los tipos de clientes existentes y sus diferentes comportamientos y psicologías de compra.
  • Identificar las habilidades y limitaciones que condicionan la atención al cliente.
  • Profundizar en la importancia de causar una buena impresión proyectando una imagen positiva personal y de organización.

@IOE Business School 2017

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