Titulación Profesional

Modalidad
Online
Duración
150 horas
Titulación
IOE

Descripción del Curso o Máster

Bonificable
Empresas
Diploma
Universitario
Temario
Multimedia

El técnico en atención al cliente y técnicas de comunicación muestra que la información no solo es un intercambio de información. El alumno va aprender técnicas de comunicación que le permitan actuar asertivamente y mostrando respecto  para que se genere un buen clima laboral.

La atención al cliente engloba el servicio al cliente, la calidad en el servicio y la del cliente. Para poder conseguir fidelizar y satisfacer a los clientes, la organización tiene que tener un trato cuidado en la prestación del servicio, en los detalles, en el cumpliendo de los compromisos, etc. Si esto se hace constantemente se logra la calidad en el servicio.

La importancia de la atención al cliente

El servicio de atención al cliente es muy importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del mismo.

La empresa debe ser consciente de que la captación y mantenimiento de clientes es fundamental para su supervivencia. Por tanto, debe existir un programa específico e integrado en la estrategia de la empresa que esté orientado a mantener a los consumidores habituales de la marca.

Uno de los aspectos clave de la atención al cliente es la fidelización. Los objetivos de este concepto responden al de cuidar y premiar a los clientes que han confiado en la marca.

En este curso de atención al cliente se muestra que ara gestionar de forma correcta los programas de fidelización de clientes se debe tener en cuenta:

  • Es posible responder de forma eficaz y personalizada. Se puede atender al cliente de forma más eficaz que la competencia.
  • Cuando se dispone de una cartera de clientes leales es más fácil elaborar campañas de captación de nuevos mercados. Y es que una vez que se tiene ya un mercado asentado, la ampliación a nuevos segmentos parte de una sólida base que sirve como referencia.
  • Los programas de fidelización deben emprenderse bajo la premisa de la mejora de la cartera de productos, la selección de inventarios y la disponibilidad.
  • Cuando una empresa conoce a sus clientes y los tiene fidelizados, es fácil conocer sus actitudes e identificar sus comportamientos. Incluso si deciden cambiar e irse con la competencia.

El servicio de atención al cliente

La atención al cliente comprende el conjunto de técnicas y métodos que sirven para diseñar canales de comunicación entre organización y público objetivo. Estos están encaminados a fortalecer el contacto con el mismo y conseguir su satisfacción.

En muchas empresas, independientemente de su tamaño o de su actividad, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente. Algo que está condicionado por la gestión de la atención que se le presta.

Cuando el servicio de atención al cliente funciona correctamente se percibe siempre en primer lugar en el propio punto de venta.

Así, las técnicas de atención al cliente pasan por diversos factores relacionados con la comunicación no verbal y la comunicación verbal y vocal.

  • Comunicación no verbal. Se produce cuando se evidencian los rasgos afectivos de una persona. Transmite imágenes e informaciones relativas a las emisiones y las retroalimentaciones del emisor y el receptor.
  • Comunicación verbal y vocal. Se producen en persona y a las que se generan a través de escritos.

La clave de la atención al cliente: el marketing

En este curso de atención al cliente veremos que los medios o lugares que se generan para la atención al cliente pueden ser muy variados. Así, podemos hablar de un contacto entre empresa y consumidor en el propio punto de venta.

Puede ser a través del medio digital o incluso mediante acciones especiales en lugares no habituales como puede ser el medio urbano. En cualquier caso, todas las acciones de atención al cliente tienen un referente común: el marketing.

Si aplicamos el concepto al ámbito de la atención al cliente, el marketing sirve para establecer las estrategias y herramientas que hacen que el público se sienta atraído por el producto con el que se encuentra. El marketing es la herramienta sobre la que se sustentan las empresas para fortalecer las relaciones con sus clientes, proyectar su imagen y conseguir vender más.

Además, se debe tener en cuenta que el marketing tiene un importante rol de estratégico en el seno de una empresa. Su función, en este caso, es establecer las herramientas precisas y el cumplimiento de objetivos.

En el seno de una empresa, el marketing está orientado a crear demanda y vender los productos. Así, el plan de marketing tiene como principal finalidad enfatizar en el deseo del público objetivo seleccionado. El objetivo es que este grupo se sienta atraído por el mensaje que le lanza la marca en aras de vender un determinado artículo.

El marketing como herramienta de atención al cliente

En el curso de atención al cliente abordaremos las características y las bases que sustentan el marketing como herramienta de gestión de venta y atención al cliente. Estas son las siguientes:

  • Para su ejecución, el marketing parte de la base de que los individuos buscan experiencias gratificantes. La satisfacción de sus deseos supone una experiencia positiva para ellos. Las necesidades son el motor del desarrollo y del bienestar.
  • El intercambio voluntario y competitivo entre los individuos y las organizaciones es el mejor medio para alcanzar los objetivos de ambos agentes. De este modo, los individuos, a nivel particular, satisfacen sus necesidades, mientras que las organizaciones obtienen rentabilidad, beneficios y crecimiento.
  • Los mecanismos de la economía de mercado se asientan en el principio de soberanía del consumidor. De esta forma, la oferta está en función de la demanda y no al contrario.

Estrategias de atención al cliente

Existen múltiples estrategias para desarrollar una correcta atención al cliente. Una de las claves se sitúa en el fortalecimiento de la comunicación interpersonal. Esta es el nivel donde se produce la relación humana directa con mayor intensidad. Además, es el más efectivo en la comunicación humana. Es un indicador del funcionamiento de las relaciones interpersonales. En este curso de atención al cliente veremos que es el “cara a cara”.

Algunos de los rasgos más importantes son:

  • Interrelación entre fuente y receptor.
  • Las personas que intervienen son participantes activos.
  • Existe un intercambio verbal y no verbal.
  • Diálogo entre dos o más sujetos.
  • Secuencia de acción y reacción.
  • Es un espacio para contenidos subjetivos. Por ejemplo, opiniones, sentimientos, motivaciones deseos y objetivos.
  • Poco grado de reglamentación en las frecuencias, formas y contenidos de los mensajes.

Plan de Estudios

Asignatura 1. AT cliente I.

  • Introducción a la atención al cliente I.
  • Introducción a la atención al cliente II.
  • El servicio al cliente y el mix del marketing.
  • Captación y fidelización de clientes.

Asignatura 2. AT cliente II.

  • Satisfacción de las necesidades de los clientes y la segmentación.
  • El cliente y la calidad del servicio.
  • Continuidad en la correcta calidad de servicio y atención al cliente. Planificación de acciones de mejora.
  • Introducción a la comunicación.

Asignatura 3. Comunicación.

  • Tipos de comunicación (verbal/no verbal).
  • Importancia de la comunicación. Elementos. Objetivos. Efectos. Entrenamiento en técnicas de comunicación.
  • Técnicas para una comunicación eficaz.
  • Habilidades sociales y de comunicación.
  • Técnicas de negociación.

Objetivos del Curso o Máster

  • Dominar los elementos de comunicación interna y externa de la empresa.
  • Utilizar los flujos de información dependiendo del tipo de organización y cómo se representan en los organigramas de las entidades y organizaciones.
  • Dominar las técnicas de comunicación verbal y no verbal.
  • Gestionar eficazmente el archivo de documentación de su empresa, aplicando los diferentes sistemas de ordenación y clasificación documental por medios ofimáticos y telemáticos, cumpliendo con la normativa actual de confidencialidad y registro de archivos.
  • Aplicar las técnicas de atención al cliente y procedimiento de quejas y reclamaciones.
  • Conocer los conceptos relativos a la imagen empresarial a través del marketing: publicidad, Relaciones Públicas y Responsabilidad Social Corporativa.

@IOE Business School 2017

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