Titulación Profesional

Modalidad
Online
Duración
30 horas
Titulación
IOE

Descripción del Curso o Máster

Bonificable
Empresas
Diploma
Universitario
Temario
Multimedia

La gestión de quejas y reclamaciones se trata de mejorar la calidad de la relación entre cliente y empresa. Como trataremos en este curso de atención al cliente y resolución de incidencias, es necesario gestionar las quejas y reclamaciones. Uno de los aspectos más importantes es conocer la empresa misma y el servicio que brinda. Con el fin de saber también cuáles son sus perfiles de clientes y sus expectativas.

Es fundamental que el departamento de gestión de quejas y reclamaciones. O postventa esté conectado a la empresa y todas sus funciones. De esta manera logrará resolver las incidencias con la mayor rapidez, eficiencia y eficacia.

Este servicio de gestión de quejas y reclamaciones ocupa el plazo temporal posterior a la compra del producto. Igualmente posterior a la comercialización que ha hecho la marca sobre el producto  o servicio.

El objetivo principal  es garantizar la satisfacción del cliente. Por lo que la implementación de los proyectos de calidad en este punto es fundamental para que la mejora continua sea factible.

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En primer lugar, es necesario determinar los requisitos para cada servicio de gestión de quejas y reclamaciones. La finalidad es que la compañía pueda lograr un servicio postventa de calidad a partir de la definición de los criterios.

Desde otro punto de vista, se deben diseñar las herramientas del proceso. Como hemos mencionado antes, la gestión de quejas y reclamaciones implica que la calidad total del resultado del trabajo. Se debe corresponder y seguir el mismo planteamiento de medidas con el fin de optimizar el volumen de personas involucradas. Así como el trabajo que desarrollan, el estado de los factores circundantes o la disponibilidad de recursos.

Asimismo, la relación personal entre los involucrados en el proceso de producción define la calidad de la gestión de quejas y reclamaciones. Mejorando los procedimientos en las relaciones humanas. Es importante que el cliente sepa a dónde dirigirse en caso de tener problemas o dudas sobre el producto. En algunos casos la atención al cliente es un servicio externo que las empresas contratan. Definitivamente, esto complejiza el control y la calidad del servicio.

La definición de los elementos evaluativos de los resultados alcanzados potencia la optimización. Es posible evaluar la implementación de los indicadores a través de encuestas. Pues es un contacto directo entre el cliente y la marca y beneficia la retroalimentación.

El personal encargado de desarrollar actividades de gestión de quejas y reclamaciones debe estar adecuadamente capacitado y formado. Las normas y regulaciones cambian y se renuevan teniendo en cuenta los cambios y mejoras en el sector.

La gestión de quejas y reclamaciones en el servicio de atención al cliente

Estas dos situaciones demandan una obligación de la empresa de garantizar a los clientes un sistema de atención postventa. La relación entre compañía y comprador no termina cuando el cliente compra, sino que comienza una nueva.

Este nuevo paso incluye la presencia de sistemas funcionales de atención al cliente. Mediante puntos físicos de información situados en lugares altamente visibles para todos. Estos puntos de gestión de quejas y reclamaciones deben ser accesibles, porque constituyen también un acercamiento del público objetivo. Este público cliente puede haber quedado conforme o no con el servicio prestado.

Una vez llegada la sugerencia o queja, la empresa se debe disponer a analizarla y entender la razón de la queja. Si fue por falsas expectativas o mal funcionamiento.

La gestión de quejas y reclamaciones debe tener en cuenta el clima económico. Por ejemplo, cuando sucede un hecho que pude coincidir con la celebración de un acto. Los asistentes pueden quedar insatisfechos y satisfechos con algunos parámetros, respectivamente. El precio alto,  servicio de catering, higiene,  etc.

Conocer las características  de clientes, en la medida de lo posible; sus motivaciones de compra, la media de gastos en productos parecidos, entre otros. Esta es una manera de prepararse para las posibles quejas y saber con antelación la naturaleza de las mismas. Se dan quejas en personas que cumplen determinados perfiles en términos de edad. O, de acuerdo con determinado nivel de escolaridad, actitudes, comportamientos. Y conocimiento previo de la marca organizadora del evento.

Incluiremos en este segmento de atención al cliente la importancia del producto y el precio unitario. El primer concepto anuncia que mientras más popular y famoso es un producto, menos  fallos encuentran los clientes. Las quejas por precio unitario se dan cuando el cliente pagó una suma alta y luego se decepciona por su funcionamiento.

Criterios de actuación ante las quejas

Cada empresa tiene un protocolo exacto de cómo actuar antes las quejas, aunque estas normas se deban a unas instrucciones estándar. Para que la empresa se adecue y supere los errores debe primero aceptar que puede cometer fallos. Habiendo diseñado la capacidad para la gestión de quejas y reclamaciones.

Antes que todo señalar que las quejas no solo afectan al cliente, sino a la imagen de la empresa y a su prestigio. Igualmente sobresalen las habilidades de las empresas que pueden dar solución a sus debilidades con rapidez.

El reconocimiento inicial del análisis y gestión de las reclamaciones y quejas pueden darse por las características mismas del evento. Además, la orientación estratégica de la empresa debe estar al tanto de que este es un paso más en el devenir empresarial. Y se deben manejar bajo un enfoque igualmente profesional de gestión de quejas y reclamaciones.

Las respuestas y soluciones deben estar pensadas y diseñadas  bajo la misma perspectiva estratégica. Ya que es necesario que ofrezcan una visión unida de responsabilidad por parte de los directivos y la empresa. Esto nos lleva a la gestión de la atención al cliente mediante la motivación y liderazgo. Los altos mandos deben formar parte de esta organización también. A veces mediante la motivación y otras con exigencia para mejorar la gestión de quejas y reclamaciones.

Para concluir, destacamos que las estrategias de comunicación son imprescindibles para dar frente a las quejas y reclamaciones. La gestión de quejas y reclamaciones depende de la articulación de un conjunto de actividades y tendencias. Que, a su vez, dependen del compromiso con el servicio  y la ejecución del mismo. La calidad del servicio que ofrece el evento debe predominar en todas las fase de la ejecución. Desde su planificación hasta el apartado de evaluación y conclusiones.

¿Cómo mejorar el sistema y la ejecución de los criterios?

El proceso de mejora de un sistema es una actividad constante. Especialmente en la gestión de quejas y reclamaciones, es necesario actualizar las técnicas de manera sistemáticas. Teniendo en cuenta las experiencias previas se puede crear un plan para crear métodos más eficaces.

Para mejorar la gestión de quejas y reclamaciones es necesario que exista una experiencia anterior en el negocio. La optimización debe ser en equipo y conjuntamente con el resto de departamentos de la empresa.

Una de las técnicas más usadas es el ciclo Deming, que indica que debemos planificar, hacer, verificar y, por último, actuar. Primeramente establecemos actividades y las integramos en el proceso. Luego se ejecuta el plan estratégico, organizando y asignando las tareas. El tercer paso se corresponde con la recopilación de datos y el análisis de los mismos. A partir de estos resultados  y como último paso, se llega a conclusiones que serán las acciones a desarrollar en el futuro.

El ámbito de la gestión de quejas y reclamaciones constituye uno de los sectores más exigentes. Ya que son personas gestionando y dando solución a las necesidades de otras personas. En esta formación se enseñará todo lo necesario para lograr desempeñar una actividad profesional.

Plan de Estudios

Tema 1. Orientar la gestión de la empresa hacia el cliente.

  • Introducción.
  • Enfoque hacia el cliente.
  • Cliente y calidad.
  • Calidad del servicio: calidad en la atención al cliente.
  • Mantenimiento y captación de clientes.
  • Resumen.

Tema 2. Cómo alcanzar la satisfacción del cliente.

  • Introducción.
  • Beneficios de la satisfacción del cliente.
  • Niveles de satisfacción.
  • Cómo se forman las expectativas de los clientes.
  • La satisfacción del cliente y calidad.
  • Resumen.

Tema 3. Medir la satisfacción.

  • Introducción.
  • Modelo de evaluación de la satisfacción del cliente.
  • Técnicas de investigación.
  • Elaboración de encuestas: consulta con el cliente.
  • Resumen.

Tema 4. La ausencia de reclamaciones no implica la ausencia de clientes.

  • Introducción.
  • Las quejas y el cliente.
  • ¿Por qué no reclaman los clientes?
  • Resumen.

Tema 5. Comportamiento del cliente insatisfecho.

  • Introducción.
  • Comportamiento del cliente insatisfecho.
  • Causas de insatisfacción.
  • Carácterísticas generales del cliente insatisfecho.
  • Clientes y situaciones difíciles.
  • Resumen.

Tema 6. El nuevo altavoz: internet.

  • Introducción.
  • Historia de internet.
  • Internet como medio de promoción y publicidad.
  • La opinión del cliente e internet.
  • Resumen.

Tema 7. Reclamaciones ¿Para qué sirven?

  • Introducción.
  • Utilidad de las quejas y reclamaciones.
  • Las quejas y reclamaciones y la calidad.
  • Tipos de quejas y reclamaciones.
  • Resumen.

Tema 8. ¿Quién tiene que atender las quejas y reclamaciones?

  • Introducción.
  • Servicio de atención al cliente.
  • Personal en contacto con los clientes y reclamantes.
  • Decálogo de la atención al cliente.
  • Resumen.

Tema 9. Actitud del personal ante una queja.

  • Introducción.
  • El proceso de comunicación.
  • Estrategias o técnicas específicas para una comunicación exitosa.
  • Comunicación no verbal.
  • Presentación y actitud personal.
  • Trato con clientes disgutados.
  • Resumen.

Tema 10. Tratamiento personalizado: la llamada del directivo.

  • La llamada del directivo.
  • Acceso al directivo.
  • La proyeccion del directivo.
  • La comunicación telefónica.
  • Quejas telefónica: tratamiento.
  • Resumen.

Tema 11. Cómo convertir una queja en un cliente fiel.

  • Introducción.
  • Recuperación de clientes insatisfechos.
  • Tratamiento de quejas y reclamaciones.
  • Resumen.

Objetivos del Curso o Máster

  • Adquirir las competencias necesarias para ofrecer una atención al cliente de calidad.

  • Atender las expectativas de los clientes para generar la satisfacción con el servicio proporcionado.
  • Lograr gestionar adecuadamente situaciones conflictivas.
  • Dominio y control de la comunicación con el cliente.
  • Control de las situaciones mediante el uso de las habilidades sociales.
  • Conocer en qué consiste la calidad en la atención al cliente y su importancia.

  • Valorar la utilidad de las quejas y reclamaciones.

  • Comprender las causas de la insatisfacción para la mejora de la calidad en el servicio al cliente.
  • Ser conscientes de la importancia de la imagen que proyectamos en los demás y en los clientes.
  • Controlar los medios tecnológicos como medio de promoción y publicidad hacia el cliente.

  • Conocer la legislación vigente en materia de consumo y de atención al cliente.

@IOE Business School 2017

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