Titulación Profesional

Modalidad
Online
Duración
20 horas
Titulación
IOE

Descripción del Curso o Máster

Bonificable
Empresas
Diploma
Universitario
Temario
Multimedia

La fidelización de clientes es una técnica comercial muy implementada en la actualidad. No es sorpresa que las empresas se preocupen por contratar profesionales que puedan despertar interés en sus productos. Y, además, encontrar maneras creativas de hacer que un cliente se convierta en un consumidor asiduo.

En este programa de fidelización de clientes, ofreceremos las pautas para posicionar el producto. Así como captar clientes y segmentarlos de acuerdo con sus características y hábitos de compra. La dificultad primaria de la fidelización de clientes reside en el lanzamiento del producto o servicio. Y, desde luego, en el ulterior desarrollo.

Sincronizar la visión del producto con la campaña de lanzamiento y las expectativas de la empresa es una fórmula efectiva. Para ello, las fases que integran el proceso empiezan con la identificación y diagnostico del público potencial.

El mensaje llega a este segmento de público para luego clasificar y segmentar. De igual modo, y una vez realizado este procedimiento de fidelización de clientes. Es imperativo implementar técnicas para conseguir que un posible cliente pruebe el producto. Finalmente, la empresa aspira y espera que este comprador se convierta en consumidor habitual.

Formación en fidelización de clientes online

Los profesionales del marketing afirman que esta disciplina de la comunicación desarrolla los planes de fidelización de clientes. El mantenimiento de cartera es menos costoso y la esencia de sus mensajes llega de forma eficaz a su audiencia. En este sentido, se puede añadir una ventaja. Y es que este tipo de clientes puede llegar a ser un suscriptor del servicio y además un posible difusor del mensaje.

Veremos en esta capacitación de fidelización de clientes la importancia del canal de distribución. Este no es más que la ruta por la cual circula el flujo de productos que están a la venta. Este itinerario incluye todos los pasos hasta llegar al punto de  comercio.

Primeramente, la fidelización es un proceso que empieza una vez captado el cliente. Está indiscutiblemente vinculado a la fidelidad de un consumidor al producto o servicio. La fidelización de clientes, de acuerdo con los especialistas, es más fácil que la captación.

La fidelización de clientes comprende el conjunto de procesos y estrategias. Estas tienen como objetivo principal hacer que un cliente que ha adquirido el producto. O un bien o servicio se convierta en un cliente fiel a la marca. Mediante la adquisición frecuente de los artículos de la misma. Consolidar la relación entre cliente y marca se puede lograr a través de hechos. Entre ellos, satisfacer al consumidor o cliente.

Postulados y enunciados de fidelización

El primero que señalaremos es la diferenciación. Este tipo de fidelización de clientes alude a las características que presentan los productos  y servicios que la marca ofrece a su clientela. Ocupando tanta importancia que los presenta como únicos frente a los de la competencia.  La diferenciación los mensajes están condicionados por el enfoque de proporcionalidad, distinción, valoración y equidad.

Por otra parte, la personalización requiere que la fidelización de clientes trate a cada cual de manera personalizada. La individualización es la clave en esta técnica, descubrir las motivaciones de cada comprador. En otras palabras, lo que le motiva a comprar determinado producto en lugar de otro. Asimismo, para premiar a los clientes y consumidores habituales, se hacen promociones y ofertas.

Un parámetro que no siempre se menciona, pero es muy factible es la habitualidad en la fidelización de clientes. Tratándose de la sistematicidad, frecuencia, duración y cantidad con la cual los consumidores efectúan sus compras.

Finalmente, mencionaremos la estrategia que da nombre a esta técnica tan importante de mantenimiento. La fidelidad es el compromiso del usuario a la marca. Y, por otra parte, de la marca hacia el consumidor, con la pretensión de que la empresa cumpla con sus promesas. La fidelización de clientes depende en tremendísima medida de los supuestos antes mencionados.

En la actualidad, podemos afirmar que poco menos del 50% de la población basa sus decisiones de compra bajo la influencia de la fidelización. En este sentido, añadimos que alrededor del 30% de las personas compran en las empresas que  emprenden planes de publicidad. Tales como la fidelización de clientes, para concluir concretamos que es mucho más barato fidelizar que captar. De hecho, los expertos aseguran que una acción es 5 veces más barata que la otra.

Mecanismos importantes para fortalecer la relación cliente y marca

Tal y como hemos mencionado antes en este curso de fidelización de clientes, los compradores están influenciados. Las técnicas de captación y fidelización se aplican en todos los ámbitos de ventas.

El marketing directo se usa en todos los círculos empresariales como un sistema de interacción entre clientes y empresa. La fidelización de clientes se apoya en esta relación interactiva y las acciones publicitarias y promocionales.

En relación al marketing, existen ventajas claras en cuanto a comunicación. Ya que sus técnicas requieren una investigación rigurosa. Además, las bases de datos que se generan a partir del método permiten detectar necesidades futuras de los clientes. Así como oportunidades de negocio y adelantarse a las acciones de la competencia.

También abordaremos el buzoneo, ya que es una de las acciones más frecuentes cuando se habla de fidelización de clientes. No es más que el reparto de folletos y flyers por determinados sitios estratégicos.

La gestión y organización del reparto es en días específicos, sitios concretos controlando las zonas idóneas. El buzoneo es una primera impresión de un producto que no es aún muy conocido. Uno de sus beneficios es que la empresa puede controlar el tipo de público al que necesita llegar. Atendiendo a las claves sitio y días.

El mailing emite un envío o carta personalizada a personas que pueden coincidir con los perfiles de clientes. Siempre será necesario tener una base de datos o directorio de contactos bien estructurados.  Se podrá efectuar a través de envío postal o email.

Por otro lado está la venta personal, el telemarketing o marketing relacional. En este último aspecto de la fidelización de clientes se  envían tarjetas de felicitación. Además de cupones de descuentos, contratos de fidelidad, puntos por compras, club clientes, etc.

¿Por qué es fundamental la fidelización de clientes?

Las acciones integradas en los programas de fidelización de clientes forman parte del plan de marketing. Aunque en este programa mencionamos cinco grandes ventajas de la fidelización de clientes, hay muchas más.

La primera es mantener el capital humano, dígase la cartera de clientes. La tenencia de esta cartera genera estabilidad financiera, favoreciendo a la motivación de los empleados y a la productividad.

El ahorro en costes de promoción y publicidad derivado de la fidelización de clientes dada en el lanzamiento del producto. Cuando una empresa lanza un producto debe realizar una importante inversión económica, que además no siempre recupera. Esta situación mejora cuando existe un número alto de clientes fidelizados.

Como resultado de ese ahorro, se pueden incrementar las promociones de ventas. Tómese como ejemplo las compañías de teléfonos y los descuentos. Se incluye en este apartado la menor sensibilidad ante los precios. Esta sensación disminuye gracias a la confianza de los clientes en una marca determinada. La confianza minimiza el efecto del precio y convierte este factor en no determinante.

Para finalizar, los clientes fieles son prescriptores y se convierten en los principales promotores de la marca. Ello se hace especialmente evidente en los servicios que están vinculados con la sanidad o con el ámbito social. El plan de marketing debe informar, persuadir y recordar para fortalecer a la fidelización de clientes.

Plan de Estudios

Tema 1. El proceso de comunicación en la atención al cliente.
  • Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.
Tema 2. Los protocolos de actuación en la atención al cliente.
  • Los códigos de buenas prácticas.
  • Los códigos deontológicos.
Tema 3. El servicio de atención al cliente.

Tema 4. Identificación de intereses y necesidades del cliente.
  • La satisfacción de una necesidad.
  • La información y asesoramiento en la compra.
  • El servicio postventa.
Tema 5. Las reclamaciones y quejas.
  • Técnicas de negociación, tratamiento de reclamaciones y quejas.
  • La hoja de reclamaciones.
  • Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.
  • Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.
  • Vía judicial en la solución de reclamaciones.
  • Derechos y responsabilidades de las partes.
Tema 6. Técnicas de fidelización en la atención al cliente.
  • Objetivos de fidelización.
  • Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.
  • Recursos y medios de fidelización.
Tema 7. Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.
  • La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
  • Programación de visitas.
  • Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
  • Información sobre acciones de la competencia.
  • La encuestas de satisfacción del cliente.
  • La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.

Objetivos del Curso o Máster

  • Conocer las claves de la fidelización y cómo obtener beneficios económicos.
  • Aprender a usar la fidelización para combatir la crisis y ser más competitivo.
  • Utilizar la evaluación de la calidad como medio de fidelización y diferenciación.
  • Lograr orientar la empresa al cliente.

  • Controlar los protocolos de actuación hacia el cliente.

  • Atender las necesidades e intereses de los clientes.
  • Uso de la información para afianzar al cliente, cómo preguntar.
  • Uso de las técnicas comerciales para recuperar los clientes, conocer su nivel de satisfacción.
  • Entrenarnos en habilidades sociales, utilizar la inteligencia emocional para ganar más clientes.
  • Aprender sobre la personalización en el servicio y la customización del producto.

  • Coordinar acciones que posibiliten el control de operación y gestión de los productos.
  • Cómo identificar clientes indeseados y su tratamiento.
  • Tener nociones para la gestión efectiva de quejas y reclamaciones.
  • Conocer diversas técnicas para conocer el grado de satisfacción de los clientes.

@IOE Business School 2017

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