Titulación Profesional

Modalidad
Online
Duración
50 horas
Titulación
IOE

Descripción del Curso o Máster

Bonificable
Empresas
Diploma
Universitario
Temario
Multimedia

Este curso en Customer Relationship Management proporciona herramientas al alumno para diseñar acciones de marketing relacional, basadas en el conocimiento del cliente.

La gestión del servicio al cliente está aumentando su relevancia en el ámbito empresarial porque actualmente el papel de las marcas ha cambiado. Se ha pasado de anunciarse a que se relacionen con los clientes.

Por eso el marketing está enfocado a mantener una atención personalizada con el cliente. Y, por tanto, que esa relación sea duradera y rentable con su público objetivo.

El marketing relacional nace a partir un cambio en la estrategia con el fin de ayudar a la fidelización de clientes y a conocer mejor sus necesidades y expectativas.

En definitiva, es la búsqueda de la satisfacción integral de los clientes a largo plazo determinando, planificando, implantando y desarrollando una gestión efectiva de las relaciones con los mismos.

Qué es el marketing relacional

La estrategia que sigue el marketing relacional es la de potenciar las relaciones estables y con una continuidad en el tiempo. Se pretende que los clientes sientan que la organización es un socio estratégico con el que deben de contar y que siempre estará enfocado a satisfacer sus necesidades.

En este ámbito lo que se ha de buscar es la profundización en los nexos que existen entre la empresa y los clientes. Se tiene que trabajar en el grado de satisfacción de los clientes con los productos o servicios que se ofrecen. El objetivo es que se liguen a la satisfacción real pervivida y la lealtad hacia una marca o firma.

En la estrategia relacional de marketing lo que es determinante es que se vele porque todas las fases del proceso de relación con el cliente sean eficientes. Desde la captación de un nuevo cliente hasta la gestión de la calidad en su atención y servicio postventa.

Con el desarrollo de las nuevas tecnologías enfocadas a los sistemas de telecomunicaciones y de la información, es posible que se personalicen con mayor detalle las interacciones entre las compañías y sus potenciales clientes o consumidores.

Esto implica que la relación no solo es más directa, sino que es más constante. Es asumible incluso en localizaciones geográficas muy distantes. De esta forma, se puede crear una comunicación a todos los niveles y en todos los canales.

Las compañías pueden incrementar toda la información sistematizada que tienen de sus consumidores y clientes. Se pueden establecer estrategias basadas en las preferencias de los clientes y poder adaptarse y flexibilizarse con ellas.

El servicio enfocado al cliente

La implementación de una estrategia de marketing relacional necesita del soporte de la gestión del capital humano de la compañía. Este tiene que estar basado en la satisfacción interna de las necesidades de los clientes, tanto internos como externos.

Esto implica que la gestión de recursos humanos tiene la posibilidad de posicionar a la empresa en un nivel diferencial. Lo puede conseguir a través de su misión, visión y valores. Y, por otro lado, la implementación real en la cultura empresarial de una política competitiva en reconocimiento, recompensa y desarrollo de sus empelados frente a otras empresas.

Esto hace que sean mucho más eficientes en las labores de reclutamiento y captación de los mejores profesionales y de la fidelización de un equipo y capital humano diferencial. Esto ayudará a la empresa en su política estratégica que en el fondo es lo que fomenta su crecimiento.

Que el capital humano de la empresa sea competitivo y ayude a que la empresa lo sea también es fundamental. Uno de los factores indispensables es la gestión integral de los recursos humanos mediante una estrategia de gestión por competencias. El objetivo es que permita que este recurso y valor fundamental de la empresa se mantenga en la misma, crezca y se desarrolle.

Cultura de servicio, cultura de calidad

Cuando se habla de cultura de servicio lo que las organizaciones también están queriendo implementar es una cultura de la calidad y la atención a sus clientes.

Es cierto que con la cultura que se ha impuesto en las organizaciones la calidad de servicio es una realidad que tiene que cumplirse y no una aspiración. La calidad hace que unas empresas puedan diferenciarse por este factor de otras. Es un elemento imprescindible y se concibe como una parte más del producto o servicio que la empresa ofrece.

Por ello, es importante entender qué se define como calidad de producto o servicio. Los parámetros que sigue se modifican y cambian en función de las necesidades que manifiestan los clientes y las empresas. Algunos de los que son básicos se modifican o consolidan en los atributos que busca el cliente y se sobreentienden como que están ya implementados. No marcan un valor diferencial.

En este curso diferenciamos las tipologías de calidad. Entre ellas, podemos establecer las siguientes diferencias:

  • La calidad enfocada al producto y sus características.
  • La calidad enfocada a la no existencia de deficiencias.

Los consumidores suelen deducir algunos aspectos de la propia imagen mediante la política de publicidad de la compañía reciben e inducen. Estas imágenes que se perciben son las que implican la calidad esperada por parte del consumidor. Por tanto, si esas expectativas se ven insatisfechas, puede dañar la imagen y la calidad percibida de la marca.

El CRM como herramienta del marketing relacional

El término CRM se corresponde como acrónimo de la denominación Customer Relationship Management. Esto hace referencia a la tecnología que da soporte a la estrategia de marketing relacional. Se orienta en el conocimiento del cliente e incluso a esta propia estrategia como tal. Por ello, llega a identificarse el CRM con el propio marketing relacional.

Así podemos establecer que el CRM es la estrategia que enfoca a la organización a la selección y gestión de los clientes con un horizonte de relación a largo plazo. Precisa de una filosofía de trabajo que se centra en el cliente como pieza angular de la actividad de marketing. Se constituye como la cultura fundamental de la organización en lo relativo a sus procesos de marketing, ventas y orientación de servicio.

La estrategia de CRM consiste en asumir e implementar una estrategia de negocio que se centra en el cliente. Y con ello modificar la filosofía y cultura de trabajo de la organización. Se transforman los procesos de trabajo y de las relaciones entre el capital humano o cliente interno de la empresa. Se pretende generar una nueva dinámica y hábito de trabajo.

El CRM sistematiza todas las interacciones que se tienen con los clientes a todos los niveles. De forma que, siempre se tiene acceso a esta información para explotarse y poder rentabilizarla con acciones a medida. Se planifican en base a lo que se refleja en la herramienta de CRM implantada en la compañía.

Desde la perspectiva tecnológica, se entiende por CRM la diversa gama de aplicaciones y soportes que se enfocan en la gestión de bases de datos e información. El objetivo es el desarrollo de la relación con el cliente a iniciativa e interés de la compañía.

 

Plan de Estudios

Tema 1. Introducción al marketing relacional.
1. Introducción.
2. Transición del marketing transaccional al marketing relacional.
3. Importancia del marketing relacional.
4. El cliente: protagonista del marketing relacional.
5. El CRM como herramienta del marketing relacional.

Tema 2. Los pilares del marketing relacional.
1. Marketing relacional y marketing directo.
2. Bases de datos: herramienta del marketing relacional.
3. Técnicas del marketing directo y relacional.
4. Contact Center.

Tema 3. Orientación al mercado y marketing relacional.
1. La orientación al mercado.    
2. Elementos estratégicos del marketing relacional.    
3. La fidelización de clientes.    

 

Objetivos del Curso o Máster

  • Conocer el marketing relacional y su importancia.
  • Entender el cliente como protagonista del marketing relacional y el CRM como herramienta del mismo.
  • Comprender los pilares del marketing relacional.
  • Orientar al mercado y al marketing relacional.
  • Fidelizar clientes con estrategias de marketing relacional.

@IOE Business School 2017

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