2019-01-26

Calidad: indicadores y sistemas de gestión

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La gestión de la calidad es una necesidad estratégica y constituye un factor clave dentro de la competitividad empresarial. Una empresa que aspire a ser líder necesita conocer a sus clientes, ofrecer un buen producto y cuidar las relaciones. De hecho, a día de hoy, muchas empresas vinculan su estrategia de marketing a su sistema de calidad.

El concepto gestión de la calidad se puede entender de distintas maneras. El proveedor se basa en la efectividad del producto o servicio. Sin embargo, el cliente valora más el hecho de que satisfaga su necesidad. El empresario se basará en el retorno de la inversión.

La gestión de la calidad, según el Modelo de la EFQM, es “una estrategia de gestión de toda la empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de clientes, empleados, accionistas y sociedad en general”. Para ello, hace un uso eficiente de todos los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologías, sistemas productivos.

La gestión de la calidad abarca ejemplaridad de dirección, mejora continua, evaluación y planificación, información y opinión del cliente. La gestión de la calidad va encaminada a identificar causas y grado de variabilidad para establecer métodos de corrección.

El control de la calidad se realiza para comprobar que el producto final responde al diseño inicial. Por ello, la calidad se ha implementado en todas las fases del proceso, implicando a todos los profesionales que intervienen.

El control de calidad no siempre permitía detectar causas de la no-calidad y, por tanto, no mejoraba el producto. Era necesario hallar un método para prevenir esto y aumentar, así, la productividad. Las normas ISO de la serie 9000 responden a esta forma de entender la calidad.

La gestión de la calidad por procesos

Un proceso es el «conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas secuenciales y ordenada para conseguir un resultado». Cuando se trabaja desde el enfoque de la Gestión de la Calidad, deben ir orientados a satisfacer a nuestro cliente.

La gestión de la calidad por procesos busca reducir la variabilidad en  la prestación de servicios que disminuye la eficiencia. En todo proceso existe una sucesión de tareas relacionadas con la anterior y la posterior, sucesivamente.

En el sector servicios, el momento del consumo coincide con el de producción. Por ello, el cliente es un input que deriva en producto con valor añadido al finalizar la prestación del servicio. Así, el producto obtenido en el sector servicios se fundamenta en el mismo cliente.

La gestión de la calidad por procesos en una organización requiere una misión bien definida. Además, aspectos como la cantidad y calidad, el tiempo y el coste de generar valor añadido se deben poder medir.

El proceso se representa a través de gráficos donde se observan las distintas tareas y las funciones de cada persona. Estos gráficos se pueden aplicar a cualquier secuencia de tareas repetitiva y medible.

Podemos distinguir tres clases de procesos dentro de las organizaciones. Los  procesos clave, son los que sustentan la actividad principal de la entidad. Por otro lado, los procesos de soporte son secundarios, pero necesarios para el buen funcionamiento de los procesos clave. Por último, los procesos estratégicos son los que marcan el rumbo a seguir.

Criterios para la gestión de la calidad

Medir la calidad no es fácil ya que puede entenderse de distintas maneras y enfocar desde distintos puntos de vista. Por ello, hay que definir calidad, concretar cómo se va a evaluar y, por último, definir qué nivel queremos alcanzar.

Primero, hay que marcar objetivos, asignarles unos valores numéricos y establecer el rango en que el nivel sería aceptable.

La calidad se evalúa midiendo unos parámetros, pero es importante saber quién mide qué, cómo, cuándo y por qué. Para ello es importante seguir una metodología y unos criterios en el proceso de gestión de la calidad.

Los criterios marcan los objetivos que deben cumplir los procesos para ser considerados de calidad. Generalmente, los criterios vienen marcados por datos recopilados de encuestas y análisis, tanto de clientes como de la competencia. Los criterios deben ser explícitos, elaborados de forma participativa, comprensible, cuantificable, flexible y válida para el cliente.

Indicadores para gestión de la calidad

Los indicadores son los que permiten medir el nivel de calidad de los procesos de forma cuantitativa y numérica. Se basan en la experiencia y conocimiento del sector.

Los indicadores se deben apreciar fácilmente, deben ser expresados de forma objetiva y deben ser relevantes. Además, será necesario, en la medida de lo posible, monitorizar y automatizar los procesos. También es importante definir bien los indicadores para evitar confusión o distintas interpretaciones.

Existen variaciones en los indicadores que deben ser claramente identificadas, ya que existen factores externos que pueden alterarlos. Se utilizan cuadros de mando o gráficos donde se recogen los datos y se valoran en base a los criterios. Los cuadros de mando deben permitir valorar la evolución a golpe de vista.

Estándares para gestión de la calidad

El estándar de calidades el nivel de cumplimiento que se exige a un indicador de calidad. Por tanto, marca el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad, determinando un mínimo y un máximo aceptables.

Para cumplir con nuestro criterio de calidad, el indicador debe estar dentro de ese rango. En caso contrario, deberemos emprender acciones para corregirlo. Estar por encima no significa que sea mejor, puesto que puede significar que está incurriendo en un gasto mayor innecesario. Si, por el contrario, se encuentra por debajo, la calidad del producto o servicio es insuficiente. Es complicado que los estándares se alcancen al 100%, puesto que existen factores imprevistos que pueden afectar a los procesos.

La metodología de gestión por procesos favorece la identificación de los distintos actores implicados en la cadena productiva. También permite diferenciar las distintas fases en que se divide. Por tanto, será más fácil monitorizar y evaluar el nivel de calidad en cada uno de los indicadores. Cuanto más exactos sean los datos, más fácil será gestionar la calidad.

Gestión de la calidad IOE

Un sistema de gestión de la calidad muy conocido en España es la Marca Q de Calidad Turística

Sistemas de gestión de la calidad

Según la definición dada por la Unión Europea, “un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes”.

El sistema de gestión de la calidad analiza estructura de la organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos disponibles. Por tanto, son muchos los elementos que se tienen en cuenta.

Dentro de los tipos de sistemas de gestión de la calidad, encontramos el Modelo EFQM, constituido por las 14 mayores empresas europeas. Es un modelo no normativo basado en la autoevaluación. No es excluyente con otros modelos o normativas, como la ISO. Por el contrario, suponen un complemento, ya que aportan distintos enfoques.

Un sistema de gestión de la calidad muy conocido en España es la Marca Q de Calidad Turística. El Instituto para la Calidad Turística Española es el encargado de expedir dicha certificación. Para ello, se deben cumplir una serie de Normas de Calidad de Servicio. Estas normas tienen en cuenta el resultado de la prestación del servicio y los procesos implicados en él mismo.

Este tipo de certificación es voluntaria, pero aquellas organizaciones que la deseen deben cumplir las Normas de Calidad de Servicio. De este modo, generarán mayor confianza en los clientes.

Por último, debemos conocer las normas ISO 9000, que permiten estandarizar la gestión de la calidad a nivel internacional. Este modelo se basa en estándares de sistemas de gestión y en métodos de auditoría. Este tipo de normas se implantó en 1987. Actualmente, existen distintos tipos según los aspectos de la calidad a los que atienden. La principal es la norma ISO 9001 de Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.